Бла-бла или результаты. Чек лист проверки тренера по переговорам

Множество раз получая от клиентов запросы на обучение переговорам я удивлялся тому, как мало, обычно, у людей, которые заказывают тренинги для своих продавцов, критериев выбора качественного, результативного обучения.

Из-за такого неведения (по каким критериям, прежде всего, нужно выбирать), рынок наполнен шарлатанами и результаты обучения в 98% случаев — это совсем не о росте продаж.

Что же сейчас считают важным большинство заказчиков обучения и как они ставят задачу тренерам, когда жду от них коммерческого предложения.

В 90% случаев запрос выражает уровень боли заказчика (продавцов, которые ему транслируют свою боль) и его понимание процесса обучения переговорам звучит так:

• Научить продавать активно (нам нужен тренинг активных продаж).
• Научить продавать агрессивно (нам нужен тренинг по агрессивным продажам)
• Дать навыки продаж (нужен тренинг по навыкам продаж).
• Научить преодолевать возражения (нужен тренинг по работе с возражениями)

Еще встречается такое требование: соотношение теории и практики должно быть 30/70, а лучше — больше.

Ну и практически у каждого тренера на рынке, есть что предложить по этому поводу. И тренеры отлично дают ценные данные по каждой теме. Только бла-бла, фан есть, а результатов в виде долгосрочного изменения  поведения участников (а не на неделю, после того, как тренер их «зажег») и роста продаж — нет.

Почему так?

Все просто.

Есть три ключевых фактора, почему такое обучение не работает.

1. Обучение, оторванное от практики не дает результат.

• Оно должно быть на 100% адаптировано под цель на переговоры. Это очень важно учитывать, потому, что в  каждой специфике бизнеса они — свои. От цели на 100% зависит канва переговоров: что нужно говорить, чтобы с большей вероятность заключить сделку.

ОЧЕНЬ ВАЖНО! Руководителям очень нравится такая идея: тренер один раз даст тренинг по навыкам переговоров и потом продавцы сами научаться тому, как вести переговоры под разные цели.

Забудьте об этом! Это так не работает!  Чтобы научить продавца продавать под определенную цель, с ним нужно потренировать слова, речевые блоки, скрипты, сценарии (называйте это как хотите) того, что конкретно нужно говорить под эту цель.

Приведу вам такой пример. Этапы переговоров — это структура, которая должна быть наполнена конкретикой. И вот, приходите вы на обучение, где вас учат пользоваться компьютером. И тренер говорит: смотрите, вот это — компьютер (этапы переговоров). А в компьютере есть такие программы:

• Word. В ней можно создавать отличные документы, в которых исправляется орфография и пунктуация
• Excel. В ней можно создавать отличные таблицы с формулами
• Power Point. В ней можно создавать отличные, красивые презентации с разным дизайном.

Однако, эти программы я вам не дам. Станьте программистами!

Также и с обучением переговорам. Тренер рассказывает об этапах переговоров и техниках продаж, однако, не дает конкретику: что нужно говорить конкретному клиенту при продажах конкретного товара или услуги.

Поэтому, обучение должно проходить на конкретном кейсе, который на 100% соответствует вашей специфике.

• Оно должно быть адаптировано под продукт/услугу/решение/комплекс который вы продаете. Потому что от того, что продаем, тоже зависит канва переговоров: что нужно говорить, чтобы продать. И это будут разные речевые модули. Тракторы не продают так, как станки. Сервис не продают так, как услуги.  Да, канва будет одинаковая (этапы переговоров), однако, самое важное — слова, которые нужно говорит, будут другими.
• Оно должно быть адаптировано под канал продаж. Прямые продажи очень сильно отличаются от продаж партнерских/дилерских/дистрибьюторских.  И там — свои решения и свои переговоры.
• Оно должно быть адаптировано под тип клиента. Продажа владельцу бизнеса сильно отличается от продажи коммерческому директору и еще больше отличается от продажи закупщику, главному инженеру, главному агроному, главному механику и т.д. В каждой специфике бизнеса есть свой специфика в том, кто принимает решение о покупке.

Вот несколько вариантов адаптации обучения. В данном случае даны примеру обобщенных целей на переговоры, в зависимости от специфики вашего бизнеса. При этому, нужно ставить цели на обучение более конкретно, чем те, которые вы видите ниже.

В B2B:

— заключение контрактов с новыми клиентами;

— возврат старых;

— увеличение доли в закупках у существующего клиента и т.д.

В FMCG это будут другие цели, в зависимости от отделов:

Для отдела КАМ-ов

— Перевод части ретро-бонуса — в маркетинг;

— Уменьшение количества дней отсрочки платежа;

— Увеличение доли полки;

— Введение новинок;

— Введение нового бренда в сеть и т.д.

Для отдела линейной розницы:

— Ввод нового ассортимента;

— Заключение договора с новой точкой;

— Выставление доп места продаж или размещение рекламных материалов (POSM)

— Возврат дебиторской задолженности и т.д.

Для медицинских представителей фармацевтических компаний:

— переключение врача с препарата конкурирующей фирмы — на свой;

— вывод новинки на рынок и т.д.

2. Ну обучении нужно получить технологию того, как создавать под продажу конкретного товара, услуги в определенном канале продаж свои речевые модули: что конкретно говорить. 

3. На обучении нужно получить технологию того, как по всему продуктовому ряду, который продает компания, самостоятельно научиться все это продавать разным категориям клиентов.  

Имеется в виду вот такая матрица, которая есть в каждом бизнесе, и которая должна быть заполнена в голове у продавца в каждом бизнесе. Каждый блок матрицы — это определенный стандарт ведения переговоров.

По вертикали — категории клиентов. По горизонтали — товары/услуги компании.

Для того, чтобы проверить то, с каким тренером вы общаетесь, предлагаю вам список вопросов, который высылает тренер, работающий по принципам, изложенным в статье.

Это реальные вопросы, которые были отправлены директору компании. Компания работает в сфере B2B и продает оборудование для промышленности. В отделе продаж два подразделения: прямые продажи и продажи через партнеров. Также есть отдел сервиса.

1) Сколько у вас человек работает в обслуживающем подразделении, сколько во взаимодействующем с клиентами напрямую и сколько в отделе по работе с партнёрами?

2) Какова функция обслуживающего подразделения: продажа запчастей, продажа сервисного обслуживания (видел в фейсбуке вашу рекламу где вы продаете сервисное обслуживание и раздел на сайте), допродажа существующим клиентам оборудования,  какой-то ваш вариант?

3) Какие коммерческие задачи стоят перед обслуживающим подразделением (увеличить количество клиентов, подключенных к сервисной программе, продавать активно запчасти и т.д.)?

4) У вас есть два канала продаж: через партнеров и прямые, через свою филиальную сеть.

а) Какова численность продавцов в филиалах и центральном офисе: Одесса, Харьков, Хмельницкий, Днепр

б) сколько человек работает в отделе по работе с партнерами (я увидел у Вас на сайте руководителя такого отдела).

5) Какие приоритетные коммерческие задачи стоят у подразделения, взаимодействующего с клиентами:  заключение контрактов с новыми клиентами, активация тех, кто работал и перестал, продажа нового оборудования (какого, какой приоритет?), продажа новой категории клиентов, замена старого оборудования на новое, допродажа компаниям, которые увеличивают парк оборудования какой-то Ваш вариант?

Напишите, пожалуйста, отдельно коммерческие задачи для подразделения прямых продаж, отдельно — для подразделения по работе с партнерами.

Почему это для меня важно знать эту информацию. У нас есть технологии как для повышения ваших прямых продаж, так и повышения продаж в своей партнерской/дилерской сети. И от того, какие стоят коммерческие задачи, какие из них — в приоритете, мы предлагаем соответствующие решения.

6) Сколько % продажи по телефону, сколько процентов — командировки?

7) Насколько план продаж 2018 выше плана продаж 2017? И на сколько будет выше план в 2019?

8) В каких ценовых категориях находится оборудование, которое вы продаете? Какие приоритеты по продажам оборудования и почему?

Если вам такие вопросы не задают, в предложении отправляют просто программу тренинга, нет адаптации материалов по обучению перед тренингом знайте, что результаты, которые вы получите будут недостаточными. Руководству после обучения придется приложить дополнительно большое количество усилий, чтобы получить результаты в виде роста продаж. Фактически, после тренинга руководителю нужно будет самостоятельно разработать сценарии переговоров (речевые модули, скрипты) и провести дополнительное обучение по ним.

Это — ваши деньги. И вам принимать решение — куда их инвестировать.