Как сделать работу с возражениями по телефону (и не только) более эффективной?

Какие три основных варианта развития событий возможны при телефонных продажах?

1. Клиент покупает товар.
2. Клиент бросает трубку без возражений.
3. Клиент начинает возражать и после этого бросает трубку.

Если клиент в первые секунды разговора не повесил трубку, то у менеджера по продажам есть много шансов выиграть эту сделку и продать свой товар или услугу клиенту. Однако, тут есть одна существенная проблема: менеджеры очень многие фразы клиентов воспринимают как возражения, и, соответственно, работают с ними как с возражениями. Начинают убеждать, аргументировать, контр аргументировать. Чаще всего, это ничем хорошим не заканчивается.

Что обычно воспринимается как возражение, хотя им и не является:

• Каверзный вопрос, который вызывает раздражение и замешательство у продавца.
• Каверзная реплика, из-за которой продавец впадает в «ступор» и не знает, что ответить клиенту.
• Стандартные вопросы (сколько стоит, а почему у вас так дорого, а почему у ваших конкурентов дешевле и т.д.).

Бытует такое мнение: чтобы менеджерам научиться работать с возражениями, нужно сходить на тренинг по работе с возражениями. Если умеешь бороться с возражениями, то продашь товар.

Поэтому, такой популярностью пользуются тренинги по работе с возражениями.

Но ведь далеко не все, что кажется продавцу возражениями, является ими. А продавец, толком не разобравшись с ситуацией, уже «вступает в драку».

Рассмотрим один наглядный пример, который демонстрирует подобную ситуацию.

Клиент говорит:
«- Да нет, у вас дорого?» Что это? Возражение? Нет! Запрос на информацию.
А как поступает менеджер? Он «вступает в драку» с клиентом.
«- У нас не дорого. У нас качество! Мы постоянно мониторим рынок, у нас цены меньше, чем везде!»

Такой ответ клиенту — смертный грех всех продавцов.

Клиент пока не возражает, а просто задает вопрос. Давайте «залезем в голову» клиенту и посмотрим, что там происходит, когда он говорит: «У вас — дорого».

Ему кажется, что у вас дорого. Он сравнивает у себя в голове вашу информацию с тем, что он видел или слышал раньше. Может быть у него просто есть ощущение, что такой товар должен стоить дешевле или он хочет получить у вас скидку. На самом деле, у клиента может быть сто разных идей в голове, когда он это говорит. И такая реплика — просто дополнительный запрос продавцу на информацию.

Что происходит дальше?  Чаще всего, продавец думает, что клиент говорит: «ваш товар дорогой, у ваших конкурентов – дешевле», —  и вступает в ним в словесную перепалку.

Продавец «додумывает» за клиента, что тот имел в виду и отвечает на тот вопрос, который он «додумал». И это является одной из основных ошибок большинства продавцов.

В таком случае переговоры можно считать проигранными. И продавец думает, что единственный минимальный шанс продать товар – это опустить цену «ниже плинтуса». И начинает предлагать скидки и акции. Но это – не продажа. Ей грош цена. Методы работы с возражениями совсем другие.

Как же правильно поступать в этих случаях? Необходимо выписать все подобные вопросы и реплики клиентов. Их получится около 50-60. После этого необходимо по каждому пункту прописать «вилку» вопросов.

Мы называем эту технику — «Техника чтения мыслей клиентов».

Потому что она реально дает понимание: что имел в виду клиент, когда сказал (спросил) то-то и то-то.

Вот как выглядит алгоритм, по которому создаются такие «вилки» вопросов:

Шаг 1. А когда вы говорите (спрашиваете)[дословно повторяем вопрос, реплику клиента] Вы хотите узнать:

Шаг 2. Встречный вопрос №1

Шаг 3. Встречный вопрос №2

Шаг 4. Встречный вопрос №3 (если ни один из наших вопросов не был правильным) Или какой-то ваш вариант. В вашем случае это что?

И ждем ответа клиента.

Вот примеры таких «вилок» вопросов из разных сфер продаж:

Что же такое возражения в продажах?
Если посмотреть в толковом словаре значение слова «возражение», то вы узнаете, что «возражение — это сопротивление предложению». Только в тот момент, когда от продавца прозвучало конкретное предложение по цене, срокам, объемам, условиям, клиент может возражать. Тогда-то и нужны техники по работе с возражениями.

При работе с возражениями продавцы также совершают ошибки. Ключевая ошибка 95% продавцов: когда возражение преодолено, они останавливаются. На самом деле, нужно назвать 8-10 крутых идей, почему клиенту нужно купить товар. Только в таком случае телефонные переговоры пройдут успешно и закончатся продажей.

Что надо делать, чтобы грамотно преодолеть возражение? Алгоритм работы с возражениями
1. Выписать все наиболее частые возражения (их будет около 30).
2. Выбрать алгоритм работы с возражениями, который вам больше нравится. Его можно выбрать после прочтения тематических статей, книг.
3. Под каждое возражение записать по 8-10 идей, которые нужно донести до клиента. При этом нужно обязательно учитывать тип клиента и вид товара, который нужно продать.

Хотите увидеть, как реальный переговорщик эффективно преодолевает возражение: «Дайте мне скидку, потому что я — крутой»? Нет ничего проще. Просто пройдите по этой ссылке и получите бесплатно секретный видео кейс.

Работа с возражениями должна входить в стандарты ведения переговоров, которые есть в каждой успешной компании. Поэтому, тренинг «Работа с возражениями»  — только часть работы над телефонными переговорами. Такой тренинг может дать участникам только «форму»:

понимание того, какие этапы телефонных переговоров существуют

каковы техники продаж

какие есть техники работы с возражениями

Однако, этого совершенно недостаточно для успешных продаж. Кроме формы, еще должно быть содержание. Под содержанием понимаются стандарты переговоров (скрипты и речевые модули, которые должны использовать менеджеры на постоянной основе).

Поэтому, не достаточно просто прописать скрипты и выдать их менеджерам, необходимо на постоянной основе проводить тренировочные упражнения с ними, доводя их использования до автоматизма.

То есть, телефонные продажи будут успешными, только если у вас в компании:
•есть стандарт ведения переговоров, записаны сценарии переговоров, скрипты, модули и шаблоны;
•регулярно проводятся тренировки с продавцами, оттачиваются переговорные навыки до автоматизма.
•продавцы верно используют наработанные навыки по работа с возражениями, вопросами и бурчалками по телефону

Хотите разработать скрипты, речевые модули, близкие к идеальным, которые дадут вам возможность существенно повысить работу ваших менеджеров по продажам, примите участие в практикуме «Как продавать дорого и без скидок. Четыре ключевых техники». На этом практикуме вы получите технологию разработки и тренировки таких скриптов, плюс уникальные переговорные ноу-хау.