К чему приводит вера переговорщика в “виагру”
Область переговоров наполнена всяческими ложными данными, которым многие верят. И есть одно заблуждение, которое самым отрицательным образом влияет на успех в переговорах. Причем, люди считают, что это действие — сверхуспешное и приносит высокие результаты. Такая себе — переговорная “виагра”. Использовал ее и получил отличные результаты.
За одну неделю дважды наблюдал аналогичную ситуацию. Когда руководители искренне верят в такую “виагру”. Один раз это видел во время своих переговоров с клиентом, второй раз, прочтя пост в фейсбуке.
Что же это за переговорная виагра такая, в которую очень многие верят, и использование которой превращает переговоры с клиентом в “загон жертвы в угол”?
Кстати, такой подход вызывает у клиентов резко отрицательную реакцию, и провоцирует на “побег” (если речь идет о покупке товара, услуги). Или вообще на конфликт, с разрывом отношений (если речь о переговорах о продолжении сотрудничества, к примеру, с сетями супермаркетов или компаниями партнерами/дистрибьюторами). Вспомните себя, и свои ощущения, когда вас, как клиента, заваливают аргументами, запугивая, обливая грязью конкурентов и агрессивно убеждая вас купить? Ведь неприятно, правда?
Вот, выдержка из поста одного из руководителей в Facebook:
Зашла на днях в шоу-рум одного из автодилеров. В диванно-кофейных декорациях клиентской зоны сидит счастливый обладатель нового автомобиля, а сотрудница — девочка-финансовый консультант (в нашем мире сокращённо «финкон» — не суть, просто название смешное) — старательно используя скрипты, объясняет ему все преимущества передвижения на застрахованном автомобиле. Говорит примерно следующее: «Если вдруг ваш автомобиль попадёт в ДТП, то страховка покроет затраты на ремонт на фирменном СТО». Ну и т.д.
Грубейшая ошибка. Совершенным образом недопустимая. Первоклассный продажник в жизни никогда так не скажет. Он скажет так, чтоб без вариантов.
Не «ЕСЛИ ВДРУГ», а «КОГДА».
В общем удержаться не смогла. В разговор пришлось встрять.
«А КОГДА, — говорю, — ваш автомобиль угонят, то вы получите страховое возмещение и придёте сюда же за новым. Ну а страховая компания пусть ищет – её проблемы. Не ваши».
На 99% клиент компании Х посмотрел на меня озадаченно и робко спросил:
— А его угонят?
— 100%.
— ???
— Даже не сомневайтесь.
— ?!?!?!
— Да ладно, ладно. Пошутила. Угонят много, возможно, среди них окажется и ваш. Это же самая угоняемая марка авто, на сайте Нацполиции можно статистику посмотреть.
99% в продажах — это слова. Слова — это кнопки. На какие нажмёшь, те последствия и прилетят. Оставшийся 1% — юмор и факты. Эти 99+1 — убойная комбинация. Точно вам говорю. Кстати, эти вещи в любых коммуникациях не помешают, не только в продажах.
«Спасибо», — сказала девочка.
Да на здоровье! Делов то.
На момент написания этой статьи, пост набрал 446 лайков, 103 (в основном мега позитивных комментария и 16 перепостов).
“Цепляет”, правда? Вроде бы все правильно и красиво написано. При этом, мы наблюдаем здесь типичную веру в “убийственные аргументы”.
Второй случай такой веры в такую переговорную “виагру” я встретил у владельца компании из сферы FMCG. Этот руководитель был уверен, что ему и его продавцам, которые ведут переговоры с национальными и локальными сетями, для успеха не хватает только одного: умения делать специальные расчеты, чтобы иметь “убийственные” аргументы в цифрах для переговоров с сетями. Да, такие цифры очень важны в процессе переговоров, однако, рассчитывать только на них — не работает. Кроме того, есть один подводный камень, о котором руководители забывают: эти цифры еще нужно превратить в аргументы и использовать их правильно, вместе с другими переговорными инструментами, чтобы достичь максимального эффекта.
Почему же бытует мнение, что “убийственные аргументы” работают? Предполагаю, что из-за “ошибки “выжившего” переговорщика/руководителя. Многие слышали о том, что такое “ошибка выжившего”. Она формулируется таким образом: когда по одной группе («выжившим») есть много данных, а по другой («погибшим») — практически нет, в результате чего исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших».
Благодаря своим сильным сторонам: уму, настойчивости, целеустремленности, проактивности, системности, харизме лучшие продавцы и руководители добиваются результатов выше среднего в бизнесе и переговорах.
При этом, совершают одну большую ошибку. Они считают себя отличными переговорщиками, и не замечают своих ошибок в переговорах. В особенности ошибок в переговорном мышлении.
Фактически, у них возникает “Эффект Даннинга Крюгера”: делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки в силу низкого уровня своей квалификации.
В данном случае речь идет о том, что люди с определенным уровнем мышления в переговорах не могут увидеть своих ошибок, пока не начнут мыслить по другому.
Из-за этого они эту свою ошибку в переговорах (умение заваливать клиента “убийственными” аргументами) считают огромным достоинством и хвастают ей, не понимая, что приносят вред себе и другим. Верят в эту ошибку, как в виагру для переговоров и транслируют эту ошибку, как свое преимущество.
Это связано с “push” мышлением в переговорах данных руководителей. Ну а раз у них “push” мышление, то и своих подчиненных они учат вести переговоры и мыслить именно так.
Такие люди считают себя очень сильными переговорщиками. В области “push” переговоров — это так и есть. И в этом им нет равных. Они долго к этому шли, оттачивая свое мастерство и … загнали себя в тупик.
Одна из наиболее часто встречающихся ошибок в переговорах — это делать презентацию с целью продать, убедить, запугать, облить грязью конкурента и т.д., а не с целью собрать критерии клиента (что такое критерии) на основании которых он принимает решение о выборе товара, услуги, решения.
И вот эта ошибка приводит к возникновению иллюзии: мне нужно иметь 2-3 “убийственных” аргумента для того, чтобы продать, заключить сделку, убедить.
К сожалению, это так не работает. Мне бы тоже хотелось, чтобы так легко проводились переговоры. Все намного сложнее и интереснее.
У каждого из нас, когда мы хотим что-то купить есть своя задача. И пока продавец эту задачу не выяснит, продать за свою цену (особенно, если его товар более дорогой, чем у конкурента и мы пришли именно за этим товаром) ему будет сложно. Каждый из нас выбирая между аналогичными товарами, продуктами, решениями ориентируется, прежде всего, на цену. И пока продавец не покажет нам, как его товар, который стоит в 1,5 — 2 раза дороже, решает нашу задачу, мы у него не купим.
А решение задачи клиента — вот, что отличает очень хорошего продавца от просто хорошего.
Два разных подхода у супер продавца и хорошего продавца: хороший продавец формирует потребность и продает с помощью push подхода, классный продавец продает, решая задачи клиента. И второй подход, в отличие от первого, позволяет продавать намного больше, дорого и без скидок, даже если конкуренты продают дешевле.
В чем разница мышления и подходов “push” (толкающих) и “pull” (притягивающих)? Значение слова “мышление”: Способность человека рассуждать, представляющая собою процесс отражения объективной действительности в представлениях, суждениях, понятиях.
В чем разница этих подходов в переговорном мышлении? Первый: хотеть продать во что бы то ни стало. Второй — хотеть помочь купить наиболее подходящее под задачи клиента.
В этой таблице собраны различия в подходах.
| «PUSH» Продать во что быто ни стало («Продавливать» свою точку зрения, стараясь привести к ней оппонента). | «PULL». Помочь купить/принять решение. |
| Формирование потребности: предположить, что нужно клиенту, байеру и убедить его в этом –«Я тебя убежу» | Выяснить цели, задачи, проблемы, критерии байера и предложить под них решение«Я тебе помогу» |
| Используемые стратегии: облить грязью конкурентов, флирт, попрошайничество, навязчивость/настойчивость, манипуляции. | Набрать критическую массу информации о целях, задачах, проблемах, критериях байера, чтобы трансформировать их в концепт решения на основании своих возможностей и ресурсов |
| Свои задачи на первом месте | Проявление заботы, участия, внимания к целям, проблемам, задачам, критериям байера |
| Если предположение неправильное, провал и необходимость заходить на новый круг | Много вариантов, свобода для маневра. Оперируя данными, предлагать варианты, пока не договоришься |
| Клиент/байер – враг, которого нужно победить | Клиент, байер – это партнер по бизнесу, с которым нужно договориться |
| Клиент хочет побыстрее избавиться от продавца, как от «назойливой мухи» | Клиент думает, что имеет дело с профессионалом, ему интересно и он прислушивается к доводам |
| 95% продавцов используют | 5% продавцов используют |
| Низкая конверсия переговоров. Продажа через цену, скидку, “взятку”. | Продажа дорого и без скидок, даже если конкуренты продают аналоги дешевле |
Почему “push” подход все чаще и чаще проигрывает “pull” подходу? Еще в 2001 году Майкл Портер в статье “Стратегия и интернет” предсказал эту ситуацию. С появлением интернете совершенно меняется структура и подходы в переговорах с клиентами. К моменту контакта с клиентом, он уже намного больше знает о вашей компании и продукте, чем вы о нем. Ранее, клиенту негде было взять информацию о товаре, продукте или услуге И продавец был эксклюзивным источником такой информации. Теперь ситуация кардинально изменилась.
Эти тенденции, как вы видите, начались еще в 2001 году, а сейчас все еще 95% продавцов продают так, как будто их клиенты ждут: когда же придет этот замечательный человек, чтобы «впарить» мне что-то?
Каждый выбирает свой путь и свою стратегию переговоров. Да прибудет с вами сила в переговорах!
Если вам важно, чтобы вы и ваши продавцы перестали пользоваться ложными данными в переговорах, а опирались на стабильные данные, которые приносят успех в переговорах, переходите по ссылке, регистрируйтесь на курс «Как поднять своих продавцов до уровня лучших в отрасли, организовав обмен опытом между ними»
Добавить комментарий