Какие результаты стоит ожидать заказчику обучения после тренинга переговоров

Очень часто у руководителей, которые хотят повысить эффективность переговоров своих продавцов, нет четкого понимания: 

• какие ожидания следует иметь по приросту в продажах после тренинга переговоров;
• зачем нужен тренинг переговоров и каковы его результаты;
• в каких случаях нужен тренинг переговоров, а когда нет;
• что еще нужно делать, кроме того, чтобы заказывать продавцам тренинг переговоров, чтобы получить желаемые результаты по приросту в продажах того или иного продукта/решения/услуги;
• какова роль тренера/консультанта в повышении результатов у продавцов;
• какова роль руководителя в повышении результатов у продавцов и какие действия для этого необходимо сделать руководителю.

Из-за такого непонимания возникает множество проблем: от завышенных ожиданий по результатам обучения до конфликтов с тренерами/консультантами, полного разочарования в тренингах по переговорам.

Цель этой статьи, помочь руководителям в решении вышепоставленных вопросов, показать, какие результаты стоит ожидать и какие этапы обучения нужно заказывать.

Хотите существенного роста продаж? Будьте готовы к тому, что вам нужно будет поменять много бизнес-процессов в отделе продаж, внедрить новые политики в отделе продаж и делать еще много того, чего не делали раньше. И тренинг по переговорам — это просто один из этапов длинного пути. Так как руководители в продажах не всегда обладают пониманием того, как необходимо обучать свой персонал и какие технологии для этого необходимо использовать, есть завышенные ожидания и вера в тренинг переговоров, как в «волшебную таблетку». Вот проведем тренинг по переговорам и сразу же ситуация улучшится…. Вот заплатим много денег какому-то известному тренеру с кучей положительных отзывов и это нам очень поможет в продажах…

Кто искал «волшебную таблетку»? Вот вам огромная «волшебная таблетка».

Повышение продаж — это рутинный процесс, который занимает достаточно большой кусок времени, потому что мы воздействуем на мозг и навыки продавцов. А мышление — это одна из самых инерционных систем. Именно поэтому мы так медленно меняем свои привычки и автоматизмы на другие.

Большинство людей знают и понимают, что по утрам нужно делать утреннюю зарядку и заниматься спортом, однако, не все делают. Все курильщики знают, что курение опасно для здоровья, однако, не все бросили курить. Поменять одни привычки на другие — очень сложно.

Еще одно важное данное, которое нужно учитывать: без постоянного контроля на начальном этапе, после появления новых, наши старые привычки хотят вернуться. И если с этим не справляться, то мы вернемся туда, откуда начинали. Тот, кто бросил курить
может сорваться и снова начать курить. Тот, кто вел здоровый образ жизни может начать есть жирное, мучное, жаренное и т.д. Уверен, у каждого есть похожий опыт.

Предположим, руководитель твердо решил повысить продажи. Начал искать материалы в сети как этого добиться и нашел множество предложений по проведению тренингов по переговорам для своего отдела продаж.

Тренеры в своих материалах обещают «золотые горы»:

• повышение продаж в несколько раз
• выработку необходимых навыков переговоров у менеджеров
• изменение их подходов в переговорах и т.д.

При этом, каждый руководитель, который сам был на одно-двух дневном тренинге по переговорам относится к таким обещаниям с большим скептицизмом. Потому что у него самого, после прохождения подобного обучения, особых результатов не было (или были после напряженной долгой работы над собой). Однако не факт, что продавцы после такого обучения будут сами работать над тем, чтобы натренировать новые навыки, изменить свои подходы к переговорам, использовать полученные данные в полном объеме.

Вот очень важные данные о том, какие результаты продавец/переговорщик получает после 2-х дневного тренинга по переговорам.

На примере нашего обучения, покажу, какие результаты мы обычно получаем после 2-х дневного тренинга. При этом мы делаем то, что никто не делает кроме нас: 100% адаптация материалов для обучения под

• цели на переговоры;
• специфику бизнеса клиента;
• канал продаж;
• продукт/услугу/решение;
• категорию клиента и т.д.;

После тренинга мы получаем великолепные отзывы от участников (будь то новички или продавцы с большим опытом в продажах, которые прошли много тренингов по переговорам). Однако даже при такой технологии обучения получаем от 5 до 15% воспроизведения (применения) изученных на тренинге техник переговоров.

Давайте определимся с тем, на что мы влияем, с помощью 2-х дневного практикума по переговорам  и какие результаты дает обучение в формате — адаптация материалов + 2-х дневный тренинг):

1) Новая точка зрения на то, как правильно вести переговоры с клиентами.

2) Начало процесса изменение мышления: с продажи цены, скидки, характеристик — на продажу решений за счет выяснения целей, задач, проблем. (Как вы понимаете, двух дней для этого недостаточно)

3) Даем новые инструменты для этого (речевые модули, скрипты, техники переговоров и т.д.)

4) Добиваемся согласия с продавцами и руководителями о том, что тот подход, который предлагаем мы, и те инструменты, которые мы даем — дают результат в виде роста продаж. Без такого согласия дальше двигаться будет очень сложно. Все мы обладаем свободой воли и если мы с чем-то не согласны, нас можно только заставить. Однако, заставлять — это значит заранее обрекать учебный процесс на неудачу.

5) Осознание того, какие ошибки допускаются в переговорах и желание исправить их.

6) Какая-то часть теории, запомнившаяся участниками. По факту через две недели после такого обучения в голове остается 10-15% информации.

7) Что то из теории поняли, что-то — не поняли. К сожалению, формат практикума не позволяет проверить полное понимание всеми участниками теории, хотя это и очень важно. Если человек не понял, к примеру, как работает какая-то переговорная техника, вероятность применения ее равна нулю.

8) Берет одну-три переговорных техники, которые ему больше всего понравились и которые достаточно просты для их воспроизведения самостоятельно.

9) Закладывается основа для выработки нужных навыков (отсутствующих) и коррекции существующих (если они — не правильные). О выработке навыков и появлении автоматизмов на этом этапе речь вообще не идет. Невозможно выработать навык, прослушав теорию и один раз (во время практического упражнения) ее применив.

Вот все результаты, которые заказчик, получает после двух дневного практикума (который обычно называется «тренинг переговоров»). Как видите, в этих пунктах нет ничего о росте продаж, повышении конверсии переговоров в продажи и т.д.

Есть среди продавцов  до 2-4% уникумов, которые после тренинга за несколько месяцев напряженной работы над собой и своими навыками самостоятельно меняют себя и существенно повышают свои результаты. Однако, давайте будем реалистами. Если в вашем отделе продаж 16 человек, то 2% от 16 это — 0,32%.

Как видите, аудиторный тренинг по переговорам — это только начало процесса изменений. И если ничего не делать с продавцами после такого тренинга, то о росте продаж, изменении подхода к переговорам не может быть и речи.

Этот этап мы называем — пониманием. Потому что главный результат этого этапа — понимание своих зон развития и того, как можно себя усилить. Плюс — согласие с тем, что это нужно сделать. И от 5 до 15% воспроизведения полученных переговорных техник. На этом этапе можно ожидать определенного роста продаж, однако он будет не существенный.

• 

Тренировки для воспроизведения продавцами техник переговоров и речевых шаблонов в них.

Очень часто руководители жалуются: я продавцам по сто раз рассказывал, что нужно делать, а они ничего не могут повторить. Почему так? Все просто. Рассказывать и даже показывать, не работает! Нужно, чтобы они самостоятельно воспроизвели ваши слова своим ртом. То есть, нужно добиться от них понимания техники и воспроизведения слов. Именно поэтому он-лайн курсы не работают для выработки навыков и изменения поведения.

Поэтому очень важны очные тренировки в парах (где один продавец играет клиента, а другой — продавца) с записью на видео КАЖДОЙ тренировки. Каждую свою запись продавцу ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно просмотреть.

Почему важно делать тренировки с записью на видео. Наш разум устроен так, что мы мыслим «картинками». Если вам сказать слово «кошка», то у вас в разуме возникнет образ вашей «кошки». За время работы продавца у него в голове накапливается очень много разных «картинок» к которым обращается его разум во время переговоров. Именно поэтому так сложно поменять поведение опытных продавцов. Ведь для изменения поведения нужно, чтобы в разуме появились новые картинки, к которым будет обращаться разум . И когда человек смотрит на запись своей тренировки со стороны, новая «картинка» записывается поверх старой и во время переговоров разум обращается уже к ней.

Результаты второго этапа обучения 

За два -три дня каждый продавец корректирует созданный ранее (на этапе первом) сценарий переговоров под свою цель на переговоры, своего клиента, свой продукт.

Для этого руководитель перед тренировками «нарезает» продавцам цели на переговоры, определяется с типом клиентов и выделяет конкретный товар/услугу/решение, по продажам которого будет проводиться тренировка и подготовка к переговорам (дает продавцу конкретный кейс).

За счет создания своего сценария переговоров и воспроизведения каждым продавцом кусочков такого сценария и всего сценария полностью, он получает следующие результаты:

1)  Еще более глубокое понимание того, как работают техники переговоров, которые они получили на практикуме. За счет воспроизведения (тренировки) и записи на видео (возможность посмотреть на себя со стороны).

2)       Существенное повышение уверенности в переговорах. Откладывается в голове, что ответить клиенту и как это сделать правильно в тех местах, где раньше они ошибались, впадали в ступор, не знали, что ответить или отвечали не правильно  (ошибки в переговорах, которые они совершали раньше),

3)       Идеальная картина в голове: как действовать правильно. Опираясь на эту идеальную картину, продавцы и руководитель могут приближаться к ней. Появляются стабильные данные, на которые они могут опереться.

4)       У руководителя, который сам проходит такие тренировки, появляется инструмент: методология тренировки для повышения профессионализма своих продавцов и исправления их ошибок в переговорах. У продавцов появляется согласие с тем, что с ними нужно проводить такие тренировки, чтобы они повышали свой профессионализм.

5)       Для того, чтобы продавать разные товары/услуги компании нужны другие сценарии переговоров и тренировки по ним. Ведь при переговорах по разным товарам/услугам/решениям компании и сценарии будут разными. И эти сценарии появляются благодаря тому, что руководитель поставит каждому из продавцов цели на такие тренировки (даст свой кейс). И эти дополнительные сценарии, которые продавцы создадут на тренировках, позволяют сформировать архив сценариев.

Такой архив позволяет:

• провести далее тренировки для повышения профессионализма команды по этим сценариям: чтобы каждый мог продавать разные услуги компании разным категориям клиентов.
• вводить в должность новичков, прививая им за полтора-два месяца трех-пяти летний опыт ведения переговоров по продажам именно ваших товаров/услуг/решений вашим клиентам.
• Наличие сценариев также позволяет продавцам готовиться к переговорам и проводить их более эффективно.

На этапе тренировок основная задача – заложить твердую основу для изменений поведения. От менее эффективного – к более эффективному.

Этот этап мы называем — воспроизведение. Результат этого этапа — есть изменения в мышлении во время переговоров + до 50% воспроизведения полученных переговорных техник. После этого этапа продавцы ведут переговоры значительно эффективней, однако, возможна быстрая деградация полученных навыков, если с ними не заниматься наставничеством, коучингом, работой над ошибками по проведенным переговорам. А также, не тренировать их продавать другим категориям клиентов, другие товары/услуги/решения из вашей продуктовой линейки.

Практика нужна для того, чтобы добиться уверенного использования (воспроизведения) и вместо деградации полученных навыков, усилить продавца и увеличить рост продаж. Как было описано в начале этой статьи, человеческий мозг — очень инертный. И если ранее человек вел переговоры определенным образом, даже после пяти-дневного обучения не факт, что человек поменяет свое поведение и начнет в комплексе применять полученные навыки и техники переговоров.

Так как на тренировках (этап 2) оттренировывается сценарий (кейс) переговоров только под один продукт, одну цель на переговоры, один канал продаж, одну категорию клиентов, необходимо поменять подходы к переговорам по всей продуктовой линейке, всем категориям клиентов. А это требует дополнительных усилий или от руководителя или от тренинговой компании, тренеров, консультантов.

Ведь нужно  сделать так, чтобы:

• Изменения закрепились (вместо старых подходов продавцы начали применять новые);
• Продавцы применяли новые навыки и знания в процессе переговоров по всем категориям клиентов, всем продуктам/решениям/услугам, каналам продаж;
• Если продавцы совершают ошибки, чтобы эти ошибки корректировались;
• Новички вводились в должность с помощью существующих кейсов, тренировок, наставничества и коучинга.
• При выводе нового товара/услуги/решения на рынок вы разрабатывали новые переговорные сценарии и «перетренировывали» по ним своих продавцов и т.д.

Для этого нужна постановка задачи на практику: сколько протоколов переговоров (кейсов) по каким типам клиентов сдается каждым продавцов и кто занимается коучингом с ним. 

Что для этого нужно делать руководителю и продавцам:  

1. Продавец на протяжении недели должен подготовиться к трем-пяти переговорам (создать сценарии переговоров под цель на переговоры) и получить одобрение у своего наставника (руководителя)

2. На протяжении второй недели — провести 5 встреч с потенциальными клиентами и заполнить протокол после встречи с каждым из них.

3. Провести самоанализ и самооценку по методике проведенных с клиентом переговоров

4. Руководитель, со своей стороны  оценивает каждый из пяти  протоколов своего продавца и пишет задание на работу над ошибками.

5. Продавцы проводят «работу над ошибками» и  записывают на видео эту тренировку по полному циклу переговоров.

6. На основании  успешных кейсов по продаже каждого товара/услуги/комплекса каждому типу клиентов формируется архив кейсов.

Что должен делать руководитель/тренер на этапе аттестации: 

1 Руководитель оценивает видеозапись «работы над ошибками»

2 Руководитель выставляет оценку каждому продавцу, которая отражает уровень прохождения продавцом аттестации

3. По результатам аттестации продавца можно: мотивировать, демотивировать, присваивать грейды, повышать или понижать ставочную часть, вручать значки, почетные грамоты, «вешать» на стены фотографии лучших с их результатами и т.д.

После такого долгого вступления, без которого никак не объяснить: какие ожидания следует иметь по приросту в продажах после тренинга переговоров и тренировок, отвечаю на этот вопрос. 

Я бы с удовольствием написал, что после таких тренировок все продавцы, которые их прошли, повысят продажи на 30 — 50% или даже лучше на 200%. Однако я не могу такое написать. В каждом бизнесе есть своя специфика, связанная с типом товаров/услуг/решений, количеством клиентов, длительностью цикла сделки, наличием товара на складе, сезонностью  и т.д. Это — область неопределенности. И четкого ответа дать без глубокого анализа бизнеса и оценки существующих у продавцов навыков и их ошибок в переговорах просто нереально.

Чтобы дать ответ на этот вопрос, нужно:

1. Измерить существующую конверсию переговоров до тренировок. Тогда можно измерить конверсию после.
2. Знать сумму средней сделки продавца до обучения и после.
3. Знать длительность цикла сделки у продавца до обучения и после.
4. Знать средний % скидки, который предоставлял продавец до и после тренировок
5. Провести первичную аттестацию: измерить уровень владения теми или иными навыками после тренировок. Для этого нужно поставить оценки во время тренировок по уровню уверенного владения теми или иными переговорными навыками . Это даст возможность понять: какие навыки стоит еще подтягивать у каждого конкретного продавца.
6. Оценить: насколько продавцы применяют новые навыки по отдельности и в комплексе во время реальных переговоров с клиентами. И если это телефонные переговоры, которые пишутся, то здесь — проще задача решается. А если переговоры ведутся очно — нужно применять определенные технологии и инструменты. Провести аттестацию и сравнить с данными первичной аттестации.
7. Каким образом и как часто после первых тренировок руководитель с помощью наставничества и коучинга «дотягивал» продавцов до нужного ему уровня, устраняя ошибки в переговорах.

Ну это как с рекламой в Гугл Эдвордс: измеряешь эффективность рекламной компании и корректируешь ее. Если конверсия низкая, ищешь причину низких результатов и устраняешь ее. И это непрерывный процесс, потому что ситуация постоянно меняется:

• изменяется конъюнктура рынка;
• выводятся вами и конкурентами новые продукты;
• конкуренты и вы проводите рекламные активности, которые влияют на спрос и на это тоже нужно реагировать и т.д.;

Есть такой менеджерский принцип: контроль равно доход. Если пустить все на самотек, то конверсия как-то повысится, однако, как – не понятно. Этим процессом нужно постоянно управлять. Это внедрение, своего рода, новой корпоративной культуры ведения переговоров и системы повышения профессионализма продавцов.

Таким образом, руководитель отдела продаж должен за эти области взять на себя ответственность и делать так, чтобы это — работало.

То есть, в результате всех этих действий, в компании должна появиться система внутреннего обучения. В  идеале —  внутренняя академия продаж. В которой специально обученный человек будет заниматься тренировками с новичками, для введения их в должность. И постоянно следить за тем, как и новички и опытные продавцы применяют стандарты переговоров компании. А при необходимости (если начинают совершать ошибки) делать коррекции, помогать готовиться к важным, сложным переговорам.

Еще одно важное данное нужно добавить: сначала справляешься, потом — организовываешь.

К чему это я. Руководители часто совершают большую ошибку: делегируют действия, которые сами не хотят делать, своим подчиненным, бизнес-консультантам, тренерам. Но пока вы сами не справитесь с какой-то ситуацией в своей компании, в отделе и самостоятельно не наладите процессы, эту область нельзя никому поручать.

Поэтому еще раз повторю:  Сначала — справляешься, потом — организовываешь.

В данном случае, для того, чтобы эта система заработала ее нужно последовательно внедрить, а потом описать в виде бизнес-процесса, регламентов, как нужно действовать и назначить ответственных. Тогда изменения будут неотвратимы.

Что включает в себя процесс «организации»:

1) Создание корпоративного пособия «Стандарт переговоров».

2) Создание постоянно пополняемого и корректируемого архива успешных стандартов переговоров

3) Постановка плана продаж каждому продавцу в разрезе звонков, встреч, коммерческих предложений, типов клиентов, продаваемых типов услуг.

4) Утверждается система мотивации. Что будет с продавцом, если он выполняет/не выполняет план продаж.

5) Утверждается и вводится в действие система введения в должность новичка

6) Утверждается и вводится в действие система коррекции опытного продавца

7) Утвердить и ввести в действие систему аттестации и повышения квалификации

7.1 Проводить аттестации менеджеров по двум уровням, связанным с выполнением и перевыполнением плана продаж

7.2 Проводить аттестации менеджеров по знанию всех видов товаров/услуг и работе с каждым типом клиентов

8) Придумать и ввести в действие систему обмена успешным опытом

9) Ввести в компании регламенты и назначить ответственных по их соблюдению:

• Внедрение регламента по выводу нового продукта на рынок
• Внедрение регламента по реакции на изменения конъюнктуры рынка
• Внедрение регламента по вводу в должность нового менеджера
• Внедрение регламента по обмену успешным опытом между менеджерами
• Внедрение регламента по подготовке ко встрече с клиентом
• Внедрение регламента по анализу эффективности проведенных переговоров с клиентом и наставничеству со стороны руководителей
• Внедрение регламента по внутренним тренировкам для работы менеджеров по продажам над своими ошибками

Как я писал в начале этой статьи, повышение продаж — это достаточно долгий и рутинный процесс, основная роль в котором принадлежит руководителю, который управляет продажами.

Консультанты и тренеры помогают в том, чтобы запустить такой процесс и дать в руки руководителю нужные инструменты, чтобы довести этот процесс до конца. И за это они несут ответственность.

У многих владельцев бизнеса после прочтения этой статьи может появится такая идея: ого это сколько нужно вкалывать для результата! А может лучше, если консультанты все сделают за моего руководителя отдела продаж (или за меня). О! Еще лучше! А пусть тренер или консультант поработает не за гонорар, а за результат. Буду платить ему долю от процента прироста продаж. Идея как бы хорошая, если не копнуть глубже.

За рост продаж и за применение этих инструментов несет ответственность непосредственный руководитель. По другому не получается. Если же вы хотите, чтобы за эти результаты нес ответственность тренер, бизнес-консультант, то вам нужно передать ему власть в отделе продаж и в компании: увольнять, награждать, демотивировать, нанимать новых, управлять продажами. Принимать управленческие решения по товарам, услугам, которые продает компания. Расходованию маркетингового бюджета.  Нужно дать доступ консультанту ко всей отчетности компании. Насколько вы готовы к этому?

И это уже слабо похоже на консалтинговый проект. Это больше похоже на найм на работу, инвестицию в ваш бизнес или бизнес партнерство (готовы отдать долю в бизнесе?). Соответственно, это и стоит намного дороже и стандартные условия по стоимости тренинга, консалтинга уже не работают.