Как повысить продажи строительных и инжиниринговых услуг
В августе 2012 года закончился проект по обучению для компании «Partner Construction».
Это — строительная компания с большим опытом работы на рынке Украины, выполняющая полный комплекс проектных, инженерных, строительных и ремонтных работ.
Проводит ремонтно-строительные и инжиниринговые работы различной степени сложности и направленности на таких объектах как: бизнес-центры, офисы, банки, гостиницы, фитнес-центры, магазины, клиники, аптеки, салоны красоты и многие другие.
Задачей проекта было повышение продаж услуг этой компании. Проект проходил на протяжении 10 дней. В течении этого времени команда компании прошла полный цикл обучения для повышения продаж их дорогих, сложных услуг.
Для подготовки специалистов высокого уровня, способных продавать сложные и дорогие продукты, тренер и бизнес-консультант Валерий Глубоченко вместе со своей командой разработали специальную программу, состоящую из пошагового построения эффективного отдела продаж.
Проект состоял из таких этапов:
1-й этап. Создание стандарта ведения переговоров. «Идеальной картины»
На этом этапе были разработаны материалы по всем этапам переговоров, которые на 100% адаптированы под специфику бизнеса компании и специфику клиентов. Материалы — это около 40 страниц формата А4 с прописанными в них кейсами и речевыми шаблонами. Плюс — 25 обучающих видео роликов. На них засняты идеальные тренировки по разработанным материалам (5 дней);
2-й этап. Практикум по ведению переговоров (теория)
На нем участники получили теорию и изучили разработанные на первом этапе материалы (сделали по ним предварительные тренировки). (2 дня);
3-й этап. Тренировки с записью на видео.
На этом этапе прошли тренировки участников по каждому из 12 -ти упражнений с записью тренировок на видео, просмотром, обратной связью и экзаменом (4 дня).
Теперь рассмотрим проект подробнее.
Первым этапом была разработка материалов, на основе которых проводится все последующее обучение.
Мы называем это «Клонирование лучшего переговорщика». Ведь в течении 5-ти дней лучшими продавцами компании, совместно с инструктором SellClones создавались материалы. которые потом используются для всего процесса обучения.
Благодаря наличию таких материалов, обучение ведению переговоров становится максимально эффективным
Вторым этапом обучения был двухдневный практикум «Переговоры при продаже сложных товаров и услуг», на котором продавцы получили теорию и во время упражнений попробовали ее использовать на практике. Акцент делался на основных точках переговоров, в которых они чаще всего срываются.
В практикуме 12 ключевых тренировок. И каждая из них помогает переговорщику в тех сложных моментах, когда сделка на грани срыва.
Другими словами, участники обучения получили несколько действительно сильных техник, которые они смогут применять уже на следующий день у себя в компании. И это сразу дает первые положительные результаты.
При этом, участники тренируются на материалах, которые на 100% соответствуют специфике деятельности их компании. И прорабатывают проблемы, с которыми они сталкиваются в работе с учетом именно в их отрасли и с их клиентами.
 |
| Валерий Глубоченко, бизнес-тренер, SellClones |
Участники прорабатывают такие сложные ситуации в переговорах:
- — Как вступить в общение с клиентом, особенно, если он его не жаждет?
- — Что ответить на обезоруживающий вопрос «Сколько стоит?»
- — Как вести переговоры, а не быть ведомым в них?
- — Как не поддаться на провокации и парировать реплики, не потеряв клиента?
- — Что отвечать, если клиент сравнивает ваш продукт с более дешевым продуктом конкурента?
- — Как использовать возражение в качестве помощи в продаже, а не помехи?
- — Как «отвоевать» скидку и не давать ее вообще?
- — Что делать с клиентом, который решил «подумать»?
- — Как выгодно торговаться? и др.
Как было сказано ранее, на практикуме акцент делался на развитии эффективных навыков ведения переговоров, и для этой цели был выбран один из лучших инструментов — видеозапись упражнений с последующей коррекцией.
Этот метод позволяет участникам видеть свои ошибки, сразу же исправлять их и тем самым существенно лучше закреплять полученный навык.
Видеозапись упражнений позволяет участникам видеть свои ошибки, сразу же исправлять их и тем самым существенно лучше закреплять полученные навыки
Валерий Глубоченко рассказывает: «В тренинге 12 ключевых тренировок и каждая из них помогает переговорщику в тех сложных моментах, когда сделка на грани срыва.
Например:
- когда продавец слишком много говорит или теряет инициативу в переговорах;
- когда не умеет уладить возражение из серии „я подумаю“, „слишком дорого“ или „сколько стоит“.
Сначала мы четко прописываем цели на переговоры и всю аргументацию. А после этого тренируем продавца на этих материалах.
Тренировка заканчивается видео-экзаменом, просмотром результатов и коррекцией.
Таким образом, прописываются:
- Ответы на возражения клиентов;
- Вопросы клиенту, которые помогают выявить его потребности и критерии выбора;
- Список уникальных конкурентных преимуществ своих продуктов;
- Список стратегий, помогающих снизить требуемую клиентом скидку или вообще не давать ее.
«У нас есть „совершенно секретная“ технология — мы очень настоятельно рекомендуем компаниям помимо того, что они инвестируют в обучение продавцов-переговорщиков, еще внедрить у себя стандарт проведения переговоров, — говорит Валерий.
Мы предоставляем специальный протокол, который заполняется каждым продавцом-переговорщиком после до и проведения встречи».
Если продавец набрал меньше определенного количества баллов по этому протоколу, скорее всего, переговоры проведены неправильно и сделка не состоится.
Протокол — это документ, который каждый менеджер должен заполнять после каждой встречи. С его помощью делается работа над ошибками.
С его помощью руководитель (наставник) и продавец разбираются:
- какие вопросы продавец он задал/не задал;
- какие техники применил;
- как он открыл клиента;
- как завершил свое предложение и так далее.
В SellClones Methodology акцентирует внимание на том, что важен не только процесс обучения, но также и плотная пост тренинговая работа в компании по изменению поведения продавцов после обучения.
«Идеальный вариант — когда руководитель отдела продаж также играет роль наставника и коуча для своих сотрудников, который помогает провести работу над ошибками после сделок»
Что имеется в виду под работой над ошибками. Это обязательная обратная связь после переговоров: насколько продавец эффективно сработал, что получилось, что не получилось.
Эта технология помогает собрать портфель кейсов компании. Такие кейсы позволяют за 1,5 — 2 месяца передать новому продавцу 3-5 летний опыт ведения переговоров и содержат информацию о том, как прошли переговоры с клиентом, что с ним получилось, что не получилось. Какие действия были успешны/не успешны.
Новый продавец, приходя в компанию, может быстро и эффективно вводиться в рабочий процесс благодаря таким тренировкам. Кроме этого, он рассматривает кейсы и учится выстраивать стратегию переговоров с клиентами на успешных примерах.
«Идеальный вариант, конечно, когда руководитель отдела продаж играет в компании роль наставника коуча, а также в компании есть внутренний инструктор по обучению, который проводит тренировки продавцов по разработанным материалам (стандарту ведения переговоров).
Наша технология дает минимум +30% прироста продаж, если продавцы проходят тренировки у внетреннего инструктора, а потом дошлифовывают свои навыки в течение одного-двух месяцев у себя на рабочем месте с руководителем-наставником», — подытожил Валерий Глубоченко.
| Отзывы участников обучения |
|
Евгений Бурков, старший специалист отдела офисной недвижимости, Partner Construction Во время обучения мы приобретали навыки ведения переговоров. Не могу сказать, что все было для меня новым, некоторые моменты встречались и ранее. Но есть ряд моментов, которые я для себя отметил и которые теперь смогу применять в работе. Точнее, уже начал применять. Как раз после обучения я работал с важным клиентом, у нас был ожесточенный торг, и в этой ситуации очень пригодились некоторые инструменты. Для меня одним из самых полезных оказался инструмент, который применяют в случае, если клиент просит скидку. Зачастую продавцы не знают, что на это ответить и сразу же уступают. А на самом деле для начала нужно выявить потребность человека — для чего ему нужна скидка. И дальше уже в зависимости от потребности клиента, необходимо дать ему тот ответ, который его удовлетворит. Кроме участия в самом тренинге я также участвовал в создании программы для остальных участников. Вместе с нашим руководителем мы прорабатывали типичные переговорные ситуации, разрабатывали схемы, по которым в дальнейшем участники будут тренироваться. Могу сказать, что обучение дало мне новое понимание некоторых вещей, а в отдельных случаях даже добавило уверенности.
Татьяна Абба, менеджер по работе с корпоративными клиентами, Partner Construction Об обучении у меня самые положительные впечатления. Есть много моментов вроде бы и знакомых, но которые на практике мы почему-то не применяем. Для меня это очень важно, ведь если раньше я не всегда знала, как поступать в той или иной ситуации, то теперь точно знаю, что нужно говорить и делать. Очень хорошо, что у нас была не только теория, но еще и тренировки, а также съемка видео. С помощью видео мы смогли посмотреть на себя со стороны. Мы прорабатывали все этапы переговоров при продаже: открытие клиента, сбор критериев, выявление мотивации, предложение решения и заключение сделки. Среди всех этапов переговоров для меня наиболее полезной была работа с возражениями и отработка навыка постановки большого количества открытых вопросов. Лично мне обучение помогло приобрести уверенность в переговорах, научиться давать ответы на любые возражения клиентов, не идти на поводу у клиентов и отстаивать интересы своей компании. А самое главное — появилась определенная структура, все разложилось по полочкам. Теперь на переговорах мы можем вести продажу структурировано, поэтапно, не перескакивая с одного этапа на другой.
Евгения Кононенко, менеджер по работе с корпоративными клиентами, Partner Construction Большой плюс обучения в том, что после 2-х дней теории мы 4 дня отрабатывали все это на практике. Причем хорошо, что мы тренировали ведение всех этапов переговоров. А в конце тренировки каждый из нас проводил блиц-переговоры: это тренировка целого процесса переговоров — от начала до конца. Уже сейчас могу отметить позитивные результаты после обучения. Недавно проводила встречу с одним из новых клиентов из банковской сферы. И в самом начале встречи я не начала с порога рассказывать о нашей компании и наших предложениях. Вместо этого я завела разговор о банках, задавала какие-то неформальные вопросы, чтобы потом плавно перейти к задаванию открытых вопросов для сбора критериев. То есть старалась проделать цепочку ведения переговоров по продажам. Я считаю, что из каждой техники можно взять что-то для себя. Особенно ценными для меня стали работа с возражениями, задавание открытых профессиональных вопросов и умение торговаться. Конечно, поначалу было тяжело все это выполнять, но сейчас, после стольких тренировок, это стало легко, за что огромное спасибо Валерию Глубоченко!
Денис Никитюк, директор по развитию, Partner Construction Мы решили провести подобное обучение, потому что видели некоторые пробелы в работе отдела продаж, а именно что касается переговоров с клиентами, отстаивания своей точки зрения, умения торговаться с клиентом. Зная о подходе Валерия Глубоченко к обучению (в прошлом году мы уже сотрудничали), мы решили в этот раз тоже обратиться именно к нему. Конечно, обучение только недавно закончилось, а специфика нашего бизнеса такова, что цикл продажи длится достаточно долго, поэтому о каких-то количественных результатах можно будет говорить немножко позже. Но в целом все менеджеры по продажам отмечают, что процесс продажи и работа с клиентом стали интереснее, некоторые почувствовали больше уверенности в своих силах. К тому же, наши продавцы увидели, что нет предела совершенству, есть еще куда расти, к чему стремиться и куда развиваться. Интересно, что до этого обучения у нас, конечно же, была свое схема, по которой работал отдел продаж. Но теперь нам удалось ее систематизировать, подвести под какой-то общий знаменатель. А еще — сами сотрудники признаются, что если раньше у них были какие-то разрозненные знания и опыт в процессе переговоров, то теперь они получили целостную систему знаний и навыков, которые уже сейчас можно брать и применять на практике. |
По результатам проекта, участники получили серебряные и золотые значки, подтверждающие их профессионализм в области ведения переговоров.
Добавить комментарий