Как HR завоевал доверие продавцов банка и начал их обучать

Предистория.  Елена Масютина (менеджер по персоналу одного из украинских банков) не предполагала, куда заведет ее идея: провести в банке семинар по нетворкингу.

В итоге, никакой семинар проведен не был, а она стала инициатором большого консалтингового проекта, в ходе реализации которого,  прошла курс обучения на инструктора внутренней академии продаж. Проект запустился в октябре 2014 года.
Кейс о проекте в этом банке, вы можете прочесть, пройдя по этой ссылке.

Для того, чтобы стать внутренним инструктором по обучению продавцов, Елена сначала сама прошла пятидневный курс обучение как продавец. А на втором этапе, она под нашим надзором, уже как инструктор, сама обучила одного из продавцов банка. Подробнее о технологии подготовки внутреннего инструктора можно прочесть здесь

В этом интервью Елена делится своим опытом применения нашей технологии, как инструктор по обучению (она обучила нового руководителя отделения банка, как переговорщика). А также рассказывает о то, какие изменения произошли у нее и в банке после окончания консалтингового проекта. 

Чем интересны такие истории успеха? Тем, что мы не просто замеряем эмоциональный фон участников (отзывы, непосредственно после обучения), а оцениваем результаты обучения через несколько месяцев после его окончания. 

Как же Елена оценивает результаты проекта, после того, как прошло шесть месяцев с момента его окончания.

Елена, вы прошли обучение как внутренний инструктор компании. Расскажите, пожалуйста, о своих осознаниях: Кто такой внутренний инструктор. И  чем отличается внутренний инструктор от внутреннего тренера, с вашей точки зрения?

Ничего себе вопросик!

Внутренний тренер это человек который сам создает программу, является ее автором, обучает людей, используя свои тренерские технологии, и затем сопровождает каким-то образом после тренинга тех кого обучает.

А внутренний инструктор — это человек, который следит за соблюдением технологии какого-то другого тренера, так я себе это представляю.

Понял. Хорошо. Тогда мой второй вопрос. После того, как вы прошли курс, как у вас изменилось мнение о том что такое эффективные тренировки?  Изменилось у вас представление или никак не изменилось? Или вы просто получили подтверждение тому что раньше знали? Что вы вообще узнали о том, что такое эффективное обучение, эффективный стандарт обучения, как вообще нужно обучать людей?

— процесс обучения не останавливать;
— напоминать тем кто прошел обучение об использовании полученных знаний;
— собирать обратную связь от участников об их успехах и неудачах;
— контролировать как они используют в работе и жизни новые инструменты;
— делать посттренинговые встречи между участниками, которые могут выглядеть либо в коуч-формате, либо как обмен практиками или мозговой штурм.

И обязательно нужно это обучение проходить повторно, дважды, трижды, с каким-то промежутком времени с целью напоминания для закрепления.

Также обязательно нужно обсуждать сложившиеся сложные и успешные ситуации с продавцами, что бы вместе за круглым столом они вырабатывали инструментарий и находили выход из сложных ситуаций с клиентами.

А в чем отличие вот того что называется тренингами сейчас на рынке (обычно, это двухдневный формат и какой-то пост тренинг), от той технологии, по которой вы обучались?

Отличие, прежде всего, в том, что это — длительная программа. Она рассчитана на пять дней. Отличие в том, что вы предлагаете посттренинговое сопровождение, достаточно активное и глубокое. Не просто пришел, спросил как у вас дела. А предлагаете, дополнительно, параллельно активности которые, помогают наших продавцов вовлекать в реальность других продавцов которые используют эти методики.

Это вы говорите о клубе? (речь идет о закрытом клубе выпускников и заказчиков программ обучения Валерия Глубоченко)

И о клубе в том числе. И о том, что ваши инструктора, и вы готовы потом отвечать на наши вопросы не смотря на то что мы уже за это не платим.

Спасибо за ответ. Но тут я больше хотел выяснить именно о формате обучения. То есть сейчас на рынке есть формат, который называется тренингом. И «тренинг»,как обычно говорят, — это тридцать процентов теории и семьдесят процентов практики. И на практике это — один раз попробовать сделать то что рассказывают на теории. В чем отличие этого общеизвестного формата, который я описал, от того формата который вы используете теперь?

Слушай, ну какие сложные вопросы

Хорошо, расскажите тогда, пожалуйста, о вашем опыте уже самостоятельного обучения нового сотрудника по этой технологии, и насколько его результаты вас устроили. И вообще, что это были за результаты, и как он сейчас работает?

По этой технологии вводили в должность нового сотрудника. Это человек из региона, из другого города. В его задачах стоит привлечение VIP клиентов и поддерживание с ними в дальнейшем, в хороших отношениях. Выстраивание дружеских отношений. Мы хотели что бы все сотрудники, которые работают в этом бизнесе, имели единый корпоративный стандарт ведения переговоров, и этому обучали новичка.

А вот этот новый человек (для которого вы проводили обучение). Насколько ему был не привычен этот формат обучения, как он, вообще, реагировал на это обучение?

Это обучение было не привычно в том плане, что на третий день человек уже очень устал, и его выбили из зоны комфорта. Он начал путаться в своих мыслях, в том что ему преподают, что он знает, как это будет применяться, некая каша у него в голове возникла.

И третий-четвертый день были самыми такими переломными и сложными. На пятом дне (когда мы проводили переговоры) пришла некая структура, система и человек понял, чем он занимался все эти пять дней.

Что было нового? Новым для этого сотрудника был тот факт, что нужно задавать открытые вопросы прямо в лоб не стесняясь. Интересоваться человеком на первой же встрече, с самого начала разговора.

Это всегда вызывало ступор. И даже на тренировках ему было тяжело задавать такие вопросы мне, человеку которого он знает, конкретные вопросы. Вот такой феномен.

Потом вызывала трудность формулировка, определенным образом, фраз. Например та же «вилка» (техника, которая используется для работы с «бурчалками» клиента, и необходимая для перехвата инициативы в переговорах. Примечания редактора).

Например те же идеи, те же вопросы «Что вы думаете по этому поводу?»

И вот эти вот фразы, которые должны быть шаблонными, должны вылетать из уст как «Отче наш», этому человеку постоянно хотелось перефразировать на язык, который удобен для него, которым он пользуется.

Приходилось загонять в методику, говорить : «Нет, выучи именно эту фразу и используй ее, потом когда уже станешь мастером будешь немножечко перефразировать, но сейчас нужно вызубрить именно эту фразу.»

Насколько это было сложно?

Это было сложно. Мне было сложно контролировать и держать фокус внимания именно на этом, и каждый раз возвращать его, когда он делает что-то не правильно. А человеку было сложно вплоть до того, что болели челюсти, когда он выговаривал  из себя эту фразу.

Первая сложность это непривычная формулировка. А вторая сложность  — это возражения типа: «Это как-то глупо звучит, люди не разговаривают такими фразами, люди говорят по другому.» Все время хотелось ему перекрутить, а я возвращала в методику.

По итогу, насколько он согласился с тем, что вот это — правильно, и он это применяет? Применяет или не применяет сейчас? Оценивали ли вы это или не оценивали?

Оценить еще не успели.

А когда проходило это обучение? (интервью записывалось 29 мая)

Пару месяцев назад, наверное. С точки зрения результатов продаж оценить еще не успели. На эмоциональном уровне – да. Интересовались, спрашивали у руководителя как поменялось поведение, повысилась ли мотивация у данного сотрудника.

Отзывы положительные. В том плане что человек активный, с удовольствием продает. А в цифрах сложно сказать.

А вот этот человек, на момент его захода на обучение, сколько по времени проработал в банке?

В нашем банке?

Да, именно на этой позиции.

Именно на этой позиции в нашем банке, не знаю. Наверное месяца полтора-два. Испытательный срок у него был. А именно в банках этот сотрудник уже лет семнадцать.

Хорошо. На вашем опыте сколько обычно нужно человеку времени, что бы он начал эффективно продавать, после того как он закончил испытательный срок. И как быстро вот этот человек был адаптирован? Есть какие-то различия в том, насколько этот человек был быстро адаптирован к работе,  и как быстро входили в должность люди, которые до него которые не проходили такое обучение?

Нет таких данных, не замеряю я еще здесь пока, не дошла до этого, что б замерять скорость обучения. Трудно сказать.

Елена, что мы можем донести до тех, кто будет это читать, с точки зрения того что, ну вот смотрите: почему вам стоит обучать внутреннего инструктора именно по этой технологии, что это вам даст? Вообще нужен ли вам такой внутренний инструктор, или можно пользоваться старыми методами тренингового обучения? В чем кардинальное различие и зачем это нужно?

Первое что приходит в голову, внутренний инструктор нужен для того чтобы экономить бюджетные деньги на обучение.

Почему?

Потому что всякий раз, приглашая тренера со стороны, ты платишь определенное количество денег, которое больше чем затраты на подготовку инструктора.

Второй момент. Этот внутренний инструктор знает методологию и знает компанию, ее продукт изнутри. Всегда может подкорректировать поведение продавцов, на любом этапе. Будь то этап обучения, будь то этап, там, пост какого-то контроля после обучения, или просто какая-то ситуация с клиентом, которая возникла. И ты помогаешь продавцу разобраться: что было сделано верно, а что не верно, и что в следующий раз нужно сделать по другому, возвращая опять же его в эту методику. Плюс еще в том, что новичков ты можешь быстро адаптировать самостоятельно, не привлекая опять же таки внешние ресурсы, которые стоят дороже.

Елена, у наших клиентов часто возникает такой вопрос: «Как это человек, который никогда не продавал, будет обучать продавцов, и как они это воспримут?» То есть они его заклюют, они скажут: «Да ты, там вообще не нюхал поля, как ты можешь нас обучать?».

Почему эта технология позволяет человеку, который никогда не продавал, те же банковские продукты, обучать сейчас продавцов?

Вот видео отзыв Елены, который мы записали сразу после того, как она прошла пятидневное обучение, как продавец.

Я никогда не продавала банковские продукты, но я спокойно сейчас справляюсь с «зубастыми» продавцами, и в каких-то моментах я являюсь для них неким авторитетом. А что мне помогает? Я очень хорошо знаю эту методику, лучше чем продавцы. И когда ты их возвращаешь к фактам, к методике и к историям успеха других компаний, которые используют вашу методику, им становится понятней и они начинают в это верить, а также использовать. Кроме того, ты не можешь быть инструктором, если ты не знаешь продукт, а эта методика заставляет тебя узнать продукт изнутри.

Я помню, что у вас были осознания, когда вы проходили курс как продавец, что вот наконец-то я уже поняла продукты.

Да это правда. Я поняла банковские продукты. Поняла, в чем мы классные, чем отличаемся на рынке от других. Также поняла, что работа продавца — очень трудная. И я по другому посмотрела на своих сотрудников. Я теперь понимаю, какие навыки им стоит и нужно развивать, а какие и вовсе не надо.

То есть, фактически, вы погрузились в течении пяти дней, так сказать, «натянули на себя шкуру» продавца и посмотрели на мир другими глазами?

Так оно и было, однозначно. И этот факт тоже вызывает уважение у участников обучения. И они относятся к тебе как к инструктору серьезней.

А вот в чем кардинальное отличие в предоставлении обучения как инструктор, от проведения стандартного двухдневного тренинга?

По моим наблюдениям, если прошел обычный тренинг, то  люди повеселились, отвлеклись от роботы, погрузились в какую-то новую реальность. Но после тренинга (в течении недели) их мотивация быстро падает. И они снова начинают делать все, как делали ранее.

В данном случае хорошо то, что вы не отпускаете, сопровождаете. Вы создаете дополнительные активности. Хотим мы того, или не хотим, а мы вынуждены вспоминать техники продаж и использовать их.

Ну и плюс, опять же таки пятидневное обучение. Очень тяжелое. С утра до вечера. Когда реально вскипает мозг. Так или иначе, заставляет тебя вынести из тренинга хоть один, два, три инструмента. Все, возможно нет, но люди с пятидневки выходили уже с готовыми фразами (каждый со своими). И еще, по этому поводу, мы смеялись.

Елена, поделитесь, пожалуйста, просто своими впечатления о том, что изменилось. Например, люди стали более клиенто-ориентированы, клиенты стали более довольными, больше стали рекомендовать банк. Таким образом увеличилось количество клиентов. Какие-то такие еще показатели, о которых вы слышали, которыми с вами продавцы делятся, может руководство проводило анализ по продажам?

Если понаблюдать как изменилось поведение после пятидневки, то можно заметить, что те продавцы, которых мы называем успешными, на которых держатся продажи банка, они и улучшились, стали более активными, и начали использовать те техники. И у них как получалось раньше, так и получается хорошо и лучше. А также они еще получают от этого удовольствие.

То есть, вы хотите сказать, Елена, что они даже удовольствие начали получать, от общения с клиентами?

Да, это правда.

А в чем это выражается?

У них появились такие фразы, как: я люблю ходить на встречи, я люблю своих клиентов, мне нравится использовать ту или иную технику. Один из руководителей вообще по собственной инициативе делится знаниями со своими подчиненными во время обеденного перерыва. Они целенаправленно встречались изучали эти техники.

А кто это?

Это — Егор Беляев. (Речь идет о Егоре Беляеве. Он — руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами. Вот его история успеха).

Надо спросить его об этом.

Те продавцы, которые были как бы средне посредственны, они техники как не применяли, так и не применяют. Я думаю что все таки не даром техника называется «Техника переговоров при активных продажах» она наверняка будет работать с активными людьми, если ты пассивный, то я думаю что ничего не поможет, но это уже вопрос выбора.

Есть такой важный принцип: нужно поощрять высокие статистики. То есть нужно вкладывать деньги в тех, кто реально приносит высокие результаты, и смотреть на тех кто результаты не приносит.

Ну да.

Елена. А что то еще можете вспомнить из таких успехов, ярких. Что появилось после прохождения обучения, чего не было?

Появился единый глоссарий. Мы используем одни и те же слова, фразы, названия. Говорим на одном внутреннем языке. Это объединяет. И всем понятно собственно о чем идет речь.

А чем это помогает? И что в этом хорошего?

Кроме того что объединяет, и создает некий клан продавцов, что дает им совместную энергию работать дальше.

Ну смотрите у нас есть такой опыт, что после того как прошел такой проект в компании, то у всех повышается «планка», то есть растут продажи у каких-то продавцов. И новые люди, которые приходят в отдел продаж, они уже подстраиваются не под те результаты которые были до проекта, а стремятся достигнуть планки после проекта и поднять ее еще выше. Это как плохой ученик приходит в сильный класс и начинает показывать результат, намного лучший чем в другом классе.

Это похоже на наш случай. Когда мы не обучали этих продавцов (называются они у нас ДСН -ами). Это менеджеры которые работают в другом бизнесе. И у нас не было цели их обучать. Но они уже наблюдая как продают их старшие товарищи из других бизнесов, начинают проявлять интерес и просят рассказать, объяснить что это. Спрашивают: почему мы делаем именно так, могут ли они в своих бизнесах, со своими клиентами применять эти техники. Это к тому, что люди могут подтягиваться. Это правда.

Неужели только у лучших продавцов улучшились продажи, а средненькие как были так и остались, у них вообще результаты не изменились?

Не знаю, вообще про цифры ничего не могу сказать. Я вообще не знаю как это проверить.

Есть несколько показателей на которые нужно смотреть.

Первое. Это длительность заключения сделки. То есть, на сколько уменьшился срок, который продавцу нужно было потратить. Если раньше, например, нужно сделать пять встреч. То сейчас достаточно двух встреч.

Второе. Это как часто встречи заканчиваются сделками. Предположим из десяти встреч только три завершались сделками, а сейчас пять.

Еще одни показатель – процент дополнительных продаж. Какой процент клиентов банка купили кроме одного еще какие-то дополнительные продукты.

Также существенным показателем является процент маржинальности сделок. То есть если раньше предоставляли скидки большие и не просили ничего в замен, не уменьшая размер скидки, даже не работали с этим, то насколько сейчас ситуация изменилась. Вот это —  реально критерий, по которому можно определить активность проекта по обучению продавцов. Еще есть такой критерий, он является, фактически, одним из ключевых. Это — процент прироста прибыли.

Это на фоне всей компании?

Если взять аналогичный период предыдущего года (там конечно куча всяких дополнительных фактов внешних влияет, или предыдущие месяцы. То можно эти показатели сравнить.

Спасибо за подсказку.

Пожалуйста. Спасибо вам за отличное интервью, Елена.

Вот так. Несмотря на то, что у Елены не было никакого опыта продаж и переговоров ни в банковской, ни в какой другой сфере, пройдя курс продавца на материалах, которые были разработаны с руководителями отделов и пройдя курс инструктора по обучению, она смогла с успехом проводить тренировки для опытных продавцов и вводить новичков в должность намного быстрее, чем это происходило раньше.