Ричард Денни. Избранные идеи с мастер-класса «Customer Care. Искусство удержания клиентов»
Делюсь с вами самыми ценными идеями, которые я вынес с однодневного мастер-класса Ричарда Денни. Уверен, что они будут вам также полезны, как стали полезны мне.
Ричард Денни — один из ведущих мировых экспертов в области техники продаж, менеджмента и развития личности. Он является автором обучающих программ и мирового бестселлера «Продажа ради успеха», переведенного на 26 языков и продающегося в 46 странах мира. Также он является основателем British Sales Diploma и British Leadership & management Diploma. Его корпорация Richard Denny Group возглавляет список консалтинговых компаний в сфере продаж лидерства, управления, развития бизнеса и обслуживания клиентов.
Об изменениях
Основная проблематика изменений — мы хотим, но боимся изменений.
О власти и истории.
Четыре периода власти
1. С конца 19 века до 60- х годов двадцатого. Власть и деньги годов были в производстве
2. С 1960 до 1980. Власть была в дистрибуции и логистике: магазины, авиакомпании и т.д. самый богатый человек — Аристотель Онасис. Самые богатые компании FedEx, TNT (доставка грузов)
3. С 1980 по 2013. Власть перешла в руки технологий и коммуникаций. Самый влиятельный человек — медиамагнат Руперт Мердок.
4. С 2014 и дальше. Эра клиента, потребителя.
О том, как принимать решения в бизнесе.
Прежде чем принять решение в бизнесе, нужно понимать хочет ли этого клиент?
О подборе персонала в современных условиях.
Как мы ( по старинке) продолжаем искать персонал?
Оцениваем
1. Знания
2. Навыки
Как правильно:
3. Отношение. Сейчас это самое главное. Знание это не сила. Это потенциальная сила.
Нам платят за то что мы делаем, насколько мы знаем.
Нужно устраивать на работу людей с нужным нам отношением к той работе, которую они будут делать, как нам как к боссу и к нашей компании.
Сейчас работники прилагают ровно столько усилий , чтобы их не уволили. А платят им столько, чтобы они не ушли.
Нужны люди, которые хотят делать больше.
Что такое забота о клиентах
Лучший уровень обслуживания это нулевой. Все четко сделано и выставлен счет. Это нулевой уровень обслуживания.
О том, кто, на самом деле платит зарплату сотрудникам.
А руководство отмывает деньги. А зарплату платят не боссы, а клиенты!
Именно эту культуру и нужно развивать.
Об обучении руководителей.
Почему, если человека только назначили на должность руководителя, считаем, что он уже умеет быть эффективным руководителем?
Об отношении к персоналу.
Мой персонал это тоже мои клиенты. И я должен относится к ним также, как мы относимся к внешним клиентам, если хотим получать от них отдачу.
Об оценке персонала.
Хороший руководитель ежедневно оценивает свой персонал, а не раз в год, или два раза в год. Отслеживать и помочь решить эту проблему.
О боязни потерять обученный персонал.
Почему обученные люди могут уйти? Потому что их не ценят. В подавляющем большинстве случев, люди не уйдут, а останутся.
О качественном обучении.
Обучение дорого, если оно не качественно. Качественное обучение не дорогое. Хороший тренинг виден сразу.
О знаниях.
Знание это не сила, а потенциальная сила. Вам платят заработную плату не за то, что вызнаете, а за то, как вы применяете то, что знаете.
О делегировании полномочий.
Делегирование полномочий — это высказывание доверия к персоналу. Если вы своим сотрудникам не доверяете, почему они должны быть по отношению к вам лояльны?
Об Украине.
Как у страны у Украины — огромный потенциал, который находится в режиме ожидания.
О важности заботы о клиенте.
Внедрите заботу о клиенте у вас. И вы завоюете этот рынок. Небольшое отношение к этому, просто может взорвать ваши продажи. 1 процент повышения лояльности клиентов, снижает затраты на 10 процентов.
О том, как изменить поведение людей.
Для того, чтобы изменить поведение людей, нужно изменить отношение людей к этому.
Иногда. Мы что то делаем потому, что так принято. А также условности нами управляют. Если хотите менять поведение в бизнесе , нужно набраться терпения. Чтобы это стало привычкой. Чтобы изменить привычку нужно время.
О коммуникации с Клиентами
Не устанавливайте автоответчик. Отношения прежде всего.
О том, что всегда нужно держать слово.
Всегда перезванивайте, когда пообещали это.
О старых, и при этом, эффективных инструментах продвижения своих товаров и услуг.
Новое это хорошо забытое старое. Используйте почтовые открытки, чтобы напомнить о себе людям.
О материальном вознаграждении.
Лучшее вознаграждение, кроме денег — это дополнительное время для отдыха.
О счастье и о том, зачем мы зарабатываем деньги.
Если нам не нравится наша работа, то мы не счастливы. Мы зарабатываем деньги, чтобы потратить их в промежуток времени между сном и работой.
Об управлении временем
Самая умная система управления временем и самая простая.
1. Прежде чем выходите из офиса, сделайте список дел на завтра.
2. Расставьте приоритеты по важности.
3. Начинайте выполнение работы с первого пункта списка и делайте, пока не завершите. И так со всеми задачами.
Как работать с отвлечениями.
Задайте себе вопрос: важнее ли то, что меня отвлекает от того, чем я занимаюсь. Если нет — внесите это в список задач
Записал
СЕО
| Узнайте как увеличить продажи ваши продажи в 1,5 — 2,7 раза |  |
| Узнайте шаги внедрения технологии клонирования лучших продавцов |  |
| Узнайте как мы проводим 100% адаптацию обучения продавцов под Вашу специфику | |
Добавить комментарий