Как «шляпа» у продавца повышает продажи компании

Ведение в должность нового менеджера отдела продаж — это процесс, на который уходит от 1,5 до 6 месяцев. В зависимости от специфики бизнеса компании.

На это тратится много времени и денег с не понятным результатом. Ведь как можно спрогнозировать: останется ли этот человек после испытательного срока в компании, и будет ли он приносить доход, который от него требуется.

Есть масса вопросов, на которые у руководителей нет ответа:

• Как можно добиться того, чтобы сотрудник изначально знал свои обязанности и мог их выполнять?
• Как быстро нового человека ввести в курс дела в компании?
• Как нужно обучать нового сотрудника компании, чтобы он мог приносить доход не через 6 месяцев, у уже через полтора- два (что особенно актуально для B2B компаний, которые продают сложные и дорогие товары/услуги)?
• На чем его нужно обучать?
• Как должны выглядеть учебные материалы для продавца (Шляпа*) и как их правильно написать.

* Шляпа — это не должностная инструкция. Шляпа менеджера по продажам включает в себя:

• цель его должности;
• описание его должности, составленное руководителем;
• учебные материалы, которые сотрудник должен знать, чтобы успешно продавать;
• набор технологических инструкций, набор правил, регламентирующих работу менеджера и координирующих его с работой других сотрудников организации и многое другое.

Часто возникает ситуация когда, новый менеджер по продажам, обладая всеми необходимыми для своего поста качествами, не выполняет работу как от него требуется: он ездит на переговоры с клиентами, делает массу телефонных звонков, мечется по офису с растерянным видом и кучей бумажек в руках, создает массу проблем, вместо их решения и не выполняет план продаж.

При правильно написанных шляпах в компании происходит маленькое чудо. Если приходит новый менеджер по продажам, то не нужно тратить море времени и сил на то, чтобы ввести его в курс дела. Достаточно его просто посадить на несколько дней за изучение его шляпы — и 75% всей работы будет сделано.

Многие скажут: так шляпа — это должностная инструкция. Нет. Это не так. Чем же шляпа отличается от должностной инструкции?

Как выглядит инструкция? Вы когда-нибудь покупали телевизор или смартфон? К ним идет инструкция. В ней есть разделы, по которым удобно ориентироваться, и описаны полностью все действия, которые надо выполнить, чтобы воспользоватся всеми свойствами предмета.

Выполнить работу по должностной инструкции — невозможною. В ней нет описания того, как эти действия нужно выполнять.

Обычно, должностная инструкция выглядят так: сверху написано, как называется должность и в каком отделе вы работаете.

Ниже написаны функциональные обязанности, а также, что будет с вами, если вы их нарушите

Также, присутствует раздел «Права», в котором есть информация о продолжительности отпуска, длительности рабочей недели и т.д.

Прочитав должностную инструкцию мы понимаем, чего стоит боятся. Ее читают один раз и потом забывают о ней, до первого сильного нарушения.

Ни о какой инструкции речь тут не идет. Ведь в этом документе нет ничего, что могло бы помочь освоить должность. Это всё равно, если бы вы купили смартфон, а в инструкции написано: «Это смартфон. Он может звонить, фотографировать и показывать видео. Вы не должны его бить молотком, класть в микроволновку, ронять его в воду, бросать в людей. Вы можете вставить в него сим-карту и позвонить». Это очень сложно назвать инструкцией.

Должностная инструкция (как и любая инструкция) должна помогать менеджеру по продажам освоить все действия, необходимые ему для работы. В идеале, после ее изучения, менеджер должен быть способен выполнять свою работу так, у него вообще не возникало никаких проблем.

«Шляпа» — это управленческий термин, который имеет два значения.

1. Определённое положение и обязанности в организации (подобно «креслу» директора, «портфелю» министра, и т.д.).

2. Подборка всех инструктивных, методических и учебных материалов, которые нужны для полного освоения всех функций данной должности. К этим материалам прилагается «контрольный лист», то есть список учебных заданий, включающий как теорию, так и практику. Учебные задания располагаются в строгом порядке от простого к сложному, и они настолько полны, что их достаточно для выполнения всех специальных функций.

Любая должность и любой пост в мире может иметь собственную шляпу.

У каждой шляпы есть продукт (результат деятельности, в отличие от действий). Например, уборщица моет полы. Это действие. Её продукт «чистый пол».

У шляпы «менеджер по продажам» продукт выглядел бы как «Удовлетворенный клиент, который получил решение своей задачи и заплативший деньги».

Ниже — разделы из которых должна состоять шляпа продавца.

1. Раздел «Описание компании и стратегия компании».
Если сотрудник не знаком с описанием компании, ее замыслом, историей
Ему не понятны задачи и возможности компании. Он не может поставить себеправильные цели. Не знает, какими ресурсами он обладает и может воспользоваться. Он не может «продать» компанию клиентам. И ценность сотрудничества с такой компанией для потенциального клиента.

Важно дать основы дела для сотрудника.
Основы дела. Если человек не знает основ дела, то продавцы не уверены, не убедительны, «плавают» в продукции. Не уверены при убеждении клиенты.
Человек не сможет понять преимуществ продукта, не понимая основ дела.

• В продажах и закупках строительных материалов (Хенкель Баутехник) это информация об:

1. Что такое точка росы
2. Что такое адгезия
3. Что такое пластичность
4. Какие бывают системы утепления и как они связаны с точкой росы
5. Зачем делается гидроизоляция и какая она бывает
6. Какие бывают строительные смеси и какими свойствами они обладают
7. И т.д.

• В продажах и закупках обуви (Интершуз)

1. Что такое голенище
2. Что такое колодка
3. Как выделываются разные виды кожи
4. Какие еще материалы применяются и почему при производстве обуви
5. Какая фурнитура используется при производсвте обуви.
6. Процесс производства обуви.

• В продажах дорогих сортов вина.

1. Что такое виноделие
2. Что такое бело вино
3. Что такое красное вино
4. Что такое розовое вино
5. Какие бывают сорта винограда.
6. Какова классификация вин по технологии производства: «Тихие», игристые, крепленые, «фриццанте», ароматизированные и т.д.
7. Специфические термины
8. Температура сервировки

2. Раздел «Описание продукта».
У многих компаний (даже тех, которые множество лет работают на рынке) нет описания их продуктов. Информация о продуктах компании содержится в головах руководства, отдела маркетинга, владельца компании, технолога. Формализацией этой информации никто не занимается. И часто менеджер увольняется из компании через полтора-два месяца именно потому, что он не узнал продуктов компании, соответственно, он просто не мог их эффективно продавать.

3. Процесс производства продукта компании.
Если человека не обучить тому, как функционирует компания, из каких отделов, бизнесов, частей она состоит, человек попадает в востояние замешательства.
Как компания предоставляет клиентам свои услуги. Какие отделы существуют в компании. Как они взаимодействуют друг с другом. И только через большой промежуток времени, после случайного пересечения с отделами компании и их функциями, у человека возникает целостная картина и понимание механизма функционирования компании. Или не возникает никогда, если таких пересечений не было.

4. Описание брендов компании, услуг, категорий клиентов компании.
Если продавцы не изучают информацию о продуктах или услугах компании, они продают только то, что знают. И это может быть 5-10% продуктов или услуг компании. И они увольняются даже еще не изучив продукты компании.
Обязательно, при описании продукта компании должны быть фотографии продукта. Блок схемы

5. Должностная инструкция.
Если в компании отсутствует правильно сделанная должностная инструкция, или сотрудники не прошли ее изучение они не знают и не понимают: за что им компания платит, какой продукт они производят, по каким результатам оценивается их работа.
5.1 Продукты поста
5.2 Статистики поста
5.3 ЦКп (ценный конечный продукт поста)

6. Стандарт/ (для магазинов и ресторанов, FMCG компаний).
Отсутствие стандартов работы влияет на то, какое впечатление производит персонал магазина или ресторана на клиента, и готов ли он будет снова стать клиентом. Как придавать значимость каждому гостю ресторана.
Стандарты обслуживания гостей (для ресторанов) или покупателей (для магазинов) — это свод правил, соблюдение которых является обязательным для сотрудника.
Примеры:

• Стандарт. Как должна быть одета хостесс.
• Стандарт. Соблюдение правил хорошего тона
• Стандарт. Как приветствовать гостя.
• Стандарт. Как должны действовать хостесс, если гостям приходится ждать
• Стандарт. Как выслушивать гостя и консультировать его
• Стандарт. Как провожать гостя к столику.
• Стандарт. Как учитвать пожелания гостя по расположению его столика.
• Стандарт. Рассадка гостей за столом с соблюдениме правил этикета.

7. Система продаж компании.
Отсутствие в компании описанной системы продаж, приводит к тому, что продавец теряет клиентов. Он или продает не правильно, или путает последовательность действий, или занимается отсебятиной (придумывает велосипед), вносит замешательство в работу других подразделений. Это все негативным образом влияет на продажи компании.
К примеру, для B2B компании, система продаж — это описанная воронка продаж с последовательностью действий на каждом из этапов воронки и описанием: почему на этом этапе мы действем именно так, а не иначе.

8. Основы деятельности продавца (глава 5 в материалах).
Теория о том, что такое продажи, что должен знать и уметь менеджер по продажам и почему, что такое уверенность продавца и откуда она появляется.
Это также, полное описание всех действий, которые продавец делает на своем посту.
Примеры:

1. Как работать с учетной системой компании
2. Как работать с CRM систмой
3. Как оформлять заказ.
4. Как оформлять возврат.
5. Как работать с недовольным клиентом.
6. Как принимать рекламации
7. Как оформлять доставку продукции компании
8. Как оформлять договора.
9. Как работать с разными вариантами оплат (наличные, безналичные)
10. Стандарты мерчандайзинга
11. Работа с рекламными материалами
12. и т.д.

В этом же блоке находятся материалы по, непосредственно, ведению перегвооров с клиентами. Это — речевые шаблоны и видео записи тренировок, которые мы помогаем разрабатывать клиентам. И с этого предлагаем начинать работу над проектом. Потому что такое обучение дает сразу результат в виде прироста продаж. Также на основе этих материалов уже можно начинать строить внутреннюю академию, готовить инструктора и начинать обучение.
О том, как мы предлагаем начать, прочтите, пройдя по ссылке «Построение академии продаж в компании».
Этот материалы — это 20% шляпы. И с него мы предлагаем начать проект.

9. Варианты поведения продавца в различных ситуациях. Упражнение «что вы делаете».
Отсутствие такого обучения приводит к совершению массы ошибок, «Бегу по граблям». Продавец совершает все возможные ошибки и учится на клиентах, вместо того, чтобы, владея всеми алгоритмами работы в стандартных ситуациях, которых 90-95% сразу же действовать правильно.

10. Глоссарий.
Сборник специфической терминологии, которая применяется в вашей области. Без досконального знания такой терминологии, продавца не воспринимают как професссионала. Он не может эффективно коммуницировать с заказчиком и вообще не может делать свою работу.

Раздел «Как правильно учиться»
Мы не умеем учиться. Нас никто не учил учиться так, чтобы полностью понимать материал. А только 100% понимание материала дает его применение. В школе, институте мы получали хорошие оценки за то, что просто воспроизводили (зазубривая) информацию, без всякого ее понимания. Для того, чтобы процесс обучения происходил максимально эффективно, необходимо, чтобы студент научился правильно учиться.
Для этого, в самом начале курса студент проходит обучение по разделу «Как правильно учиться».

Если Вы хотите, чтобы ваши продавцы эффективно справлялись со своей работой, продажи росли, а вам не приходилось вместо них решать проблемы, рекомендуем начать с создания стандарта продаж вашей компании. Это 20% -30% от шляпы продавца и один из самых эффективных инструментов для повышения их эффективности.

Для того, чтобы создать такой стандарт, предлагаем принять участие в специальном 2-х дневном курсе — «Переговоры при активных продажах»