Які результати варто очікувати замовнику навчання після тренінгу переговорів

Які результати варто очікувати замовнику навчання після тренінгу переговорів

Дуже часто у керівників, які хочуть підвищити ефективність переговорів своїх продавців, немає чіткого розуміння:

  • які очікування стала помітно меншою мати по приросту в продажах після тренінгу переговорів;
  • навіщо потрібен тренінг переговорів і які його результати;
  • в яких випадках потрібен тренінг переговорів, а коли немає;
  • що ще потрібно робити, крім того, щоб замовляти продавцям тренінг переговорів, щоб отримати бажані результати по приросту в продажах того чи іншого продукту / рішення / послуги;
  • яка роль тренера / консультанта в підвищенні результатів у продавців;
  • яка роль керівника в підвищенні результатів у продавців і які дії для цього необхідно зробити керівнику.

Через такого нерозуміння виникає безліч проблем: від завищених очікувань за результатами навчання до конфліктів з тренерами / консультантами, повного розчарування в тренінгах по переговорам.

Мета цієї статті, допомогти керівникам у вирішенні вищепоставлені питань, показати, які результати варто очікувати і які етапи навчання потрібно замовляти.

Хочете істотного зростання продажів? Будьте готові до того, що вам потрібно буде поміняти багато бізнес-процесів у відділі продажів, впровадити нові політики у відділі продажів і робити ще багато того, чого не робили раніше. І тренінг по переговорах – це просто один з етапів довгого шляху. Так як керівники в продажах не завжди володіють розумінням того, як необхідно навчати свій персонал і які технології для цього необхідно використовувати, є завищені очікування і віра в тренінг переговорів, як в “чарівну таблетку”. Ось проведемо тренінг по переговорах і відразу ж ситуація покращиться …. Ось заплатимо багато грошей якомусь відомому тренеру з купою позитивних відгуків і це нам дуже допоможе в продажах …

Хто шукав «чарівну таблетку»? Ось вам величезна «чарівна таблетка».

Підвищення продажів – це рутинний процес, який займає досить великий шматок часу, тому що ми впливаємо на мозок і навички продавців. А мислення – це одна з найбільш інерційних систем. Саме тому ми так повільно міняємо свої звички і автоматизми на інші.

Більшість людей знають і розуміють, що вранці треба робити ранкову зарядку і займатися спортом, однак, не всі роблять. Всі курці знають, що куріння небезпечне для здоров’я, проте, не всі кинули палити. Поміняти одні звички на інші – дуже складно.

Ще одна важлива дане, яке потрібно враховувати: без постійного контролю на початковому етапі, після появи нових, наші старі звички хочуть повернутися. І якщо з цим не впоратися, то ми повернемося туди, звідки починали. Той, хто кинув палити може зірватися і знову почати курити. Той, хто вів здоровий спосіб життя може почати їсти жирне, борошняне, смажене і т.д. Упевнений, у кожного є схожий досвід.

Припустимо, керівник твердо вирішив підвищити продажі. Почав шукати матеріали в мережі як цього домогтися і знайшов безліч пропозицій по проведенню тренінгів по переговорам для свого відділу продажів.

Тренери в своїх матеріалах обіцяють “золоті гори”:

  • підвищення продажів в кілька разів
  • вироблення необхідних навичок переговорів у менеджерів
  • зміна їх підходів в переговорах і т.д.

При цьому, кожен керівник, який сам був на одне-двох денному тренінгу по переговорам відноситься до таких обіцянок з великим скептицизмом. Тому що у нього самого, після проходження такого навчання, особливих результатів не було (або були після напруженої тривалої роботи над собою). Однак не факт, що продавці після такого навчання будуть самі працювати над тим, щоб натренувати нові навички, змінити свої підходи до переговорів, використовувати отримані дані в повному обсязі.

Ось дуже важливі дані про те, які результати продавець / парламентер отримує після 2-х денного тренінгу по переговорам.

На прикладі нашого навчання, покажу, які результати ми зазвичай отримуємо після 2-х денного тренінгу. При цьому ми робимо те, що ніхто не робить окрім нас: 100% адаптація матеріалів для навчання під

  • мети на переговори;
  • специфіку бізнесу клієнта;
  • канал продажів;
  • продукт / послугу / рішення;
  • категорію клієнта і т.д .;

Після тренінгу ми отримуємо чудові відгуки від учасників (будь то новачки або продавці з великим досвідом в продажах, які пройшли багато тренінгів по переговорам). Однак навіть при такій технології навчання отримуємо від 5 до 15% відтворення (застосування) вивчених на тренінгу технік переговорів.

Давайте визначимося з тим, на що ми впливаємо, за допомогою 2-х денного практикуму по переговорам і які результати дає навчання в форматі – адаптація матеріалів + 2-х денний тренінг):

1) Нова точка зору на те, як правильно вести переговори з клієнтами.

2) Початок процесу зміна мислення: з продажу ціни, знижки, характеристик – на продаж рішень за рахунок з’ясування цілей, завдань, проблем. (Як ви розумієте, двох днів для цього недостатньо)

3) Даємо нові інструменти для цього (мовні модулі, скрипти, техніки переговорів і т.д.)

4) Добиваємося згоди з продавцями і керівниками про те, що той підхід, який пропонуємо ми, і ті інструменти, які ми даємо – дають результат у вигляді зростання продажів. Без такої згоди далі рухатися буде дуже складно. Всі ми маємо свободу волі і якщо ми з чимось не згодні, нас можна тільки змусити. Однак, змушувати – це значить заздалегідь прирікати навчальний процес на невдачу.

5) Усвідомлення того, які помилки допускаються в переговорах і бажання виправити їх.

6) Якась частина теорії, яка запам’яталася учасниками. За фактом через два тижні після такого навчання в голові залишається 10-15% інформації.

7) Що то з теорії зрозуміли, що щось – не зрозуміли. На жаль, формат практикуму не дозволяє перевірити повне розуміння усіма учасниками теорії, хоча це і дуже важливо. Якщо людина не зрозуміла, наприклад, як працює якась переговорна техніка, ймовірність застосування її дорівнює нулю.

8) Бере одну-три переговорних техніки, які йому найбільше сподобалися і які досить прості для їх відтворення самостійно.

9) Закладається основа для вироблення потрібних навичок (відсутніх) і корекції існуючих (якщо вони – не правильні). Про виробленні навичок і появі автоматизмов на цьому етапі мова взагалі не йде. Неможливо виробити навик, прослухавши теорію і один раз (під час практичного вправи) її застосувавши.

Ось все результати, які замовник, отримує після двох денного практикуму (який зазвичай називається «тренінг переговорів»). Як бачите, в цих пунктах немає нічого про зростання продажів, підвищення конверсії переговорів в продажу і т.д.

Є серед продавців до 2-4% унікумів, які після тренінгу за кілька місяців напруженої роботи над собою і своїми навичками самостійно змінюють себе і істотно підвищують свої результати. Однак, давайте будемо реалістами. Якщо у вашому відділі продажів 16 осіб, то 2% від 16 це – 0,32%.

Як бачите, аудиторний тренінг по переговорах – це тільки початок процесу змін. І якщо нічого не робити з продавцями після такого тренінгу, то про зростання продажів, зміні підходу до переговорів не може бути й мови.

Цей етап ми називаємо – розумінням. Тому що головний результат цього етапу – розуміння своїх зон розвитку і того, як можна себе посилити. Плюс – згоду з тим, що це потрібно зробити. І від 5 до 15% відтворення отриманих переговорних технік. На цьому етапі можна очікувати певного зростання продажів, однак він буде не суттєвий.

Тренування для відтворення продавцями технік переговорів і мовних шаблонів в них.

Дуже часто керівники скаржаться: я продавцям по сто раз розповідав, що потрібно робити, а вони нічого не можуть повторити. Чому так? Все просто. Розповідати і навіть показувати, не працює! Потрібно, щоб вони самостійно відтворили ваші слова своїм ротом. Тобто, потрібно домогтися від них розуміння техніки і відтворення слів. Саме тому он-лайн курси не працюють для вироблення навичок і зміни поведінки.

Тому дуже важливі очні тренування в парах (де один продавець грає клієнта, а інший – продавця) із записом на відео КОЖНІЙ тренування. Кожну свою запис продавцеві ОБОВ’ЯЗКОВО потрібно переглянути.

Чому важливо робити тренування з записом на відео. Наш розум влаштований так, що ми мислимо «картинками». Якщо вам сказати слово «кішка», то у вас в розумі виникне образ вашої «кішки». За час роботи продавця у нього в голові накопичується дуже багато різних «картинок» до яких звертається його розум під час переговорів. Саме тому так складно поміняти поведінку досвідчених продавців. Адже для зміни поведінки потрібно, щоб в розумі з’явилися нові картинки, до яких звертатиметься розум. І коли людина дивиться на запис свого тренування з боку, нова «картинка» записується поверх старої і під час переговорів розум звертається вже до неї.

Результати другого етапу навчання 

За два-три дні кожен продавець коригує створений раніше (на етапі першому) сценарій переговорів під свою мету на переговори, свого клієнта, свій продукт.

Для цього керівник перед тренуваннями «нарізає» продавцям мети на переговори, визначається з типом клієнтів і виділяє конкретний товар / послугу / рішення, з продажу якого буде проводитися тренування і підготовка до переговорів (дає продавцеві конкретний кейс).

За рахунок створення свого сценарію переговорів і відтворення кожним продавцем шматочків такого сценарію і всього сценарію повністю, він отримує такі результати:

1) Ще більш глибоке розуміння того, як працюють техніки переговорів, які вони отримали на практикумі. За рахунок відтворення (тренування) і записи на відео (можливість подивитися на себе з боку).

2) Істотне підвищення впевненості в переговорах. Відкладається в голові, що відповісти клієнту і як це зробити правильно в тих місцях, де раніше вони помилялися, впадали в ступор, не знали, що відповісти або відповідали не правильно (помилки в переговорах, які вони здійснювали раніше),

3) Ідеальна картина в голові: як діяти правильно. Спираючись на цю ідеальну картину, продавці і керівник можуть наближатися до неї. З’являються стабільні дані, на які вони можуть спертися.

4) У керівника, який сам проходить такі тренування, з’являється інструмент: методологія тренування для підвищення професіоналізму своїх продавців і виправлення їх помилок в переговорах. У продавців з’являється згоду з тим, що з ними потрібно проводити такі тренування, щоб вони підвищували свій професіоналізм.

5) Для того, щоб продавати різні товари / послуги компанії потрібні інші сценарії переговорів і тренування по ним. Адже при переговорах з різних товарами / послугами / рішенням компанії і сценарії будуть різними. І ці сценарії з’являються завдяки тому, що керівник поставить кожному з продавців мети на такі тренування (дасть свій кейс). І ці додаткові сценарії, які продавці створять на тренуваннях, дозволяють сформувати архів сценаріїв.

Такий архів дозволяє:

  • провести далі тренування для підвищення професіоналізму команди за цими сценаріями: щоб кожен міг продавати різні послуги компанії різним категоріям клієнтів.
  • вводити в посаду новачків, прищеплюючи їм за півтора-два місяці трьох-п’яти років досвіду ведення переговорів з продажу саме ваших товарів / послуг / рішень вашим клієнтам.
  • Наявність сценаріїв також дозволяє продавцям готуватися до переговорів і проводити їх більш ефективно.

На етапі тренувань основне завдання – закласти тверду основу для змін поведінки. Від менш ефективного – до більш ефективному.

Цей етап ми називаємо – відтворення. Результат цього етапу – є зміни в мисленні під час переговорів + до 50% відтворення отриманих переговорних технік. Після цього етапу продавці ведуть переговори значно ефективніше, однак, можлива швидка деградація отриманих навичок, якщо з ними не займатися наставництвом, коучингом, роботою над помилками по проведеним переговорам. А також, чи не тренувати їх продавати іншим категоріям клієнтів, інші товари / послуги / рішення з вашої продуктової лінійки.

Практика потрібна для того, щоб домогтися впевненого використання (відтворення) і замість деградації отриманих навичок, посилити продавця і збільшити зростання продажів. Як було описано на початку цієї статті, людський мозок – дуже інертний. І якщо раніше людина вела переговори певним чином, навіть після п’яти-денного навчання не факт, що людина змінить свою поведінку і почне в комплексі застосовувати отримані навички та техніки переговорів.

Так як на тренуваннях (етап 2) оттреніровивается сценарій (кейс) переговорів тільки під один продукт, одну мету на переговори, один канал продажів, одну категорію клієнтів, необхідно змінити підходи до переговорів по всій продуктовій лінійці, всім категоріям клієнтів. А це вимагає додаткових зусиль або від керівника або від тренінгової компанії, тренерів, консультантів.

Адже потрібно зробити так, щоб:

  • Зміни закріпилися (замість старих підходів продавці почали застосовувати нові);
  • Продавці застосовували нові навички і знання в процесі переговорів по всім категоріям клієнтів, всім продуктам / рішенням / послуг, каналах продажів;
  • Якщо продавці роблять помилки, щоб ці помилки коректувалися;
  • Новачки вводилися в посаду за допомогою існуючих кейсів, тренувань, наставництва та коучингу.
  • При виведенні нового товару / послуги / рішення на ринок ви розробляли нові переговорні сценарії і «перетренировивать» по ним своїх продавців і т.д.

Для цього потрібна постановка завдання на практику: скільки протоколів переговорів (кейсів) по яким типам клієнтів здається кожним продавців і хто займається коучингом з ним. 

Що для цього потрібно робити керівнику і продавцям: 

1. Продавець протягом тижня повинен підготуватися до трьох-п’яти переговорам (створити сценарії переговорів під мета на переговори) і отримати схвалення у свого наставника (керівника)

2. Протягом другого тижня – провести 5 зустрічей з потенційними клієнтами і заповнити протокол після зустрічі з кожним з них.

3. Провести самоаналіз і самооцінку за методикою проведених з клієнтом переговорів

4. Керівник, зі свого боку оцінює кожен з п’яти протоколів свого продавця і пише завдання на роботу над помилками.

5. Продавці проводять «роботу над помилками» і записують на відео це тренування по повному циклу переговорів.

6. На підставі успішних кейсів з продажу кожного товару / послуги / комплексу кожному типу клієнтів формується архів кейсів.

Що повинен робити керівник / тренер на етапі атестації:

1 Керівник оцінює відеозапис «роботи над помилками»

2 Керівник виставляє оцінку кожному продавцеві, яка відображає рівень проходження продавцем атестації

3. За результатами атестації продавця можна: мотивувати, демотивувати, привласнювати грейди, підвищувати або знижувати ставочние частина, вручати значки, почесні грамоти, «вішати» на стіни фотографії кращих з їх результатами і т.д.

Після такого довгого вступу, без якого ніяк не пояснює: які очікування стала помітно меншою мати по приросту в продажах після тренінгу переговорів і тренувань, відповідаю на це питання.

Я б із задоволенням написав, що після таких тренувань всі продавці, які їх пройшли, підвищать продажі на 30 – 50% або навіть краще на 200%. Однак я не можу таке написати. У кожному бізнесі є своя специфіка, пов’язана з типом товарів / послуг / рішень, кількістю клієнтів, тривалістю циклу угоди, наявністю товару на складі, сезонністю і т.д. Це – область невизначеності. І чіткої відповіді дати без глибокого аналізу бізнесу і оцінки існуючих у продавців навичок і їх помилок в переговорах просто нереально.

Щоб дати відповідь на це питання, потрібно:

  1. Виміряти існуючу конверсію переговорів до тренувань. Тоді можна виміряти конверсію після.
  2. Знати суму середньої угоди продавця до навчання і після.
  3. Знати тривалість циклу угоди у продавця до навчання і після.
  4. Знати середній% знижки, який надавав продавець до і після тренувань
  5. Провести первинну атестацію: виміряти рівень володіння тими чи іншими навичками після тренувань. Для цього потрібно поставити оцінки під час тренувань за рівнем впевненого володіння тими чи іншими переговорними навичками. Це дасть можливість зрозуміти: які навички варто ще підтягувати у кожного конкретного продавця.
  6. Оцінити: наскільки продавці застосовують нові навички окремо і в комплексі під час реальних переговорів з клієнтами. І якщо це телефонні переговори, які пишуться, то тут – простіше завдання вирішується. А якщо переговори ведуться очно – потрібно застосовувати певні технології і інструменти. Провести атестацію та порівняти з даними первинної атестації.
  7. Яким чином і як часто після перших тренувань керівник за допомогою наставництва та коучингу «дотягував» продавців до потрібного йому рівня, усуваючи помилки в переговорах.

Ну це як з рекламою в Гугл Едвордс: вимірюєш ефективність рекламної компанії та корректіруешь її. Якщо конверсія низька, шукаєш причину низьких результатів і усуваєш її. І це безперервний процес, тому що ситуація постійно змінюється:

  • змінюється кон’юнктура ринку;
  • виводяться вами і конкурентами нові продукти;
  • конкуренти і ви проводите рекламні активності, які впливають на попит і на це теж потрібно реагувати і т.д .;

Є такий менеджерський принцип: контроль одно дохід. Якщо пустити все на самоплив, то конверсія якось підвищиться, однак, як – не зрозуміло. Цим процесом потрібно постійно керувати. Це впровадження, свого роду, нової корпоративної культури ведення переговорів і системи підвищення професіоналізму продавців.

Таким чином, керівник відділу продажів повинен за ці області взяти на себе відповідальність і робити так, щоб це – працювало.

Тобто, в результаті всіх цих дій, в компанії повинна з’явитися система внутрішнього навчання. В ідеалі – внутрішня академія продажів. В якій спеціально навчена людина буде займатися тренуваннями з новачками, для введення їх в посаду. І постійно стежити за тим, як і новачки і досвідчені продавці застосовують стандарти переговорів компанії. А при необхідності (якщо починають робити помилки) робити корекції, допомагати готуватися до важливих, складних переговорів.

Ще одна важлива дане потрібно додати: спочатку справляєшся, потім – організовуєш.

До чого це я. Керівники часто роблять велику помилку: делегують дії, які самі не хочуть робити, своїм підлеглим, бізнес-консультантам, тренерам. Але поки ви самі не впораєтеся з якоюсь ситуацією в своїй компанії, у відділі і самостійно не налагодите процеси, цю область не можна нікому доручати.

Тому ще раз повторю: Спочатку – справляєшся, потім – організовуєш.

В даному випадку, для того, щоб ця система запрацювала її потрібно послідовно впровадити, а потім описати у вигляді бізнес-процесу, регламентів, як потрібно діяти і призначити відповідальних. Тоді зміни будуть невідворотними.

Що включає в себе процес «організації»:

1) Створення корпоративного посібника «Стандарт переговорів».

2) Створення постійно поповнюється і корректируемого архіву успішних стандартів переговорів

3) Постановка плану продажів кожному продавцеві у розрізі дзвінків, зустрічей, комерційних пропозицій, типів клієнтів, що продаються типів послуг.

4) Стверджується система мотивації. Що буде з продавцем, якщо він виконує / не виконує план продажів.

5) Стверджується і вводиться в дію система введення в посаду новачка

6) Стверджується і вводиться в дію система корекції досвідченого продавця

7) Затвердити і ввести в дію систему атестації та підвищення кваліфікації

7.1 Проводити атестації менеджерів за двома рівнями, пов’язаним з виконанням і перевиконанням плану продажів

7.2 Проводити атестації менеджерів по знанню всіх видів товарів / послуг та роботі з кожним типом клієнтів

8) Придумати і ввести в дію систему обміну успішним досвідом

9) Ввести в компанії регламенти та призначити відповідальних за їх дотримання:

  • Впровадження регламенту щодо виведення нового продукту на ринок
  • Впровадження регламенту по реакції на зміни кон’юнктури ринку
  • Впровадження регламенту щодо введення в посаду нового менеджера
  • Впровадження регламенту з обміну успішним досвідом між менеджерами
  • Впровадження регламенту з підготовки до зустрічі з клієнтом
  • Впровадження регламенту з аналізу ефективності проведених переговорів з клієнтом і наставництва з боку керівників
  • Впровадження регламенту з внутрішнім тренувань для роботи менеджерів з продажу над своїми помилками

Як я писав на початку цієї статті, підвищення продажів – це досить довгий і рутинний процес, основна роль в якому належить керівнику, який керує продажами.

Консультанти та тренери допомагають в тому, щоб запустити такий процес і дати в руки керівнику потрібні інструменти, щоб довести цей процес до кінця. І за це вони несуть відповідальність.

У багатьох власників бізнесу після прочитання цієї статті може з’явиться така ідея: ого це скільки потрібно гарувати для результату! А може краще, якщо консультанти все зроблять за мого керівника відділу продажів (або за мене). О! Ще краще! А нехай тренер або консультант попрацює нема за гонорар, а за результат. Буду платити йому частку від відсотка приросту продажів. Ідея як би хороша, якщо не копнути глибше.

За зростання продажів і за застосування цих інструментів несе відповідальність безпосередній керівник. Інакше не виходить. Якщо ж ви хочете, щоб за ці результати відповідав тренер, бізнес-консультант, то вам потрібно передати йому владу в відділі продажів і в компанії: звільняти, нагороджувати, демотивувати, наймати нових, управляти продажами. Приймати управлінські рішення щодо товарів, послуг, які продає компанія. Витрачання маркетингового бюджету. Потрібно дати доступ консультанту до всієї звітності компанії. Наскільки ви готові до цього?

І це вже слабо схоже на консалтинговий проект. Це більше схоже на найм на роботу, інвестицію в ваш бізнес або бізнес партнерство (готові віддати частку в бізнесі?). Відповідно, це і коштує набагато дорожче і стандартні умови по вартості тренінгу, консалтингу вже не працюють.

Share this post

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *