Ричард Денни. Избранные идеи с мастер-класса «Customer Care. Искусство удержания клиентов»

Ричард Денни. Избранные идеи с мастер-класса «Customer Care. Искусство удержания клиентов»

richard-denny-citaty

Делюсь с вами самыми ценными идеями, которые я вынес с однодневного  мастер-класса Ричарда Денни. Уверен, что они будут вам также полезны, как стали полезны мне.

Ричард Денни — один из ведущих мировых экспертов в области техники продаж, менеджмента и развития личности. Он является автором обучающих программ и мирового бестселлера «Продажа ради успеха», переведенного на 26 языков и продающегося в 46 странах мира. Также он является основателем British Sales Diploma и British Leadership & management Diploma. Его корпорация Richard Denny Group возглавляет список консалтинговых компаний в сфере продаж лидерства, управления, развития бизнеса и обслуживания клиентов.

Об изменениях

Основная проблематика изменений — мы хотим, но боимся изменений.

О власти и истории.

Четыре периода власти

1. С конца 19 века  до 60- х годов двадцатого. Власть и деньги  годов были в производстве
2.  С 1960 до 1980. Власть была в дистрибуции и логистике:  магазины, авиакомпании и т.д. самый богатый человек — Аристотель Онасис. Самые богатые компании FedEx, TNT (доставка грузов)
3. С 1980 по 2013. Власть перешла в руки технологий и коммуникаций.  Самый влиятельный человек — медиамагнат Руперт Мердок.
4. С 2014 и дальше. Эра клиента, потребителя.

О том, как принимать решения в бизнесе.

Прежде чем принять решение в бизнесе, нужно понимать хочет ли этого клиент?

О подборе персонала в современных условиях.

Как мы ( по старинке) продолжаем искать  персонал?

Оцениваем
1.  Знания
2. Навыки

Как правильно:

3. Отношение. Сейчас это самое главное. Знание это не сила. Это потенциальная сила.
Нам платят за то что мы делаем, насколько мы знаем.

Нужно устраивать на работу людей с нужным нам отношением к той работе, которую они будут делать, как нам как к боссу и к нашей компании.

Сейчас работники прилагают ровно столько усилий , чтобы их не уволили. А платят им столько, чтобы они не ушли.

Нужны люди, которые хотят делать больше.

Что такое забота о клиентах

Лучший уровень обслуживания это нулевой. Все четко сделано и выставлен счет. Это нулевой уровень обслуживания.

О том, кто, на самом деле платит зарплату сотрудникам.

А руководство отмывает деньги. А зарплату платят не боссы, а клиенты!

Именно эту культуру и нужно развивать.

Об обучении руководителей.

Почему, если человека только назначили на должность руководителя, считаем, что он уже умеет быть эффективным руководителем?

Об отношении к персоналу.

Мой персонал это тоже мои клиенты. И я должен относится к ним также, как мы относимся к внешним клиентам, если хотим получать от них отдачу.

Об оценке персонала.

Хороший руководитель ежедневно оценивает свой персонал, а не раз в год, или два раза в год. Отслеживать и помочь решить эту проблему.

О боязни потерять обученный персонал.

Почему обученные люди могут уйти? Потому что их не ценят. В подавляющем большинстве случев, люди не уйдут, а останутся.

О качественном обучении.

Обучение дорого, если оно не качественно. Качественное обучение не дорогое. Хороший тренинг виден сразу.

О знаниях.

Знание это не сила, а потенциальная сила. Вам платят заработную плату не за то, что вызнаете, а за то, как вы применяете то, что знаете.

О делегировании полномочий.

Делегирование полномочий — это высказывание доверия к персоналу. Если вы своим сотрудникам не доверяете, почему они должны быть по отношению к вам лояльны?

Об Украине.

Как у страны у Украины — огромный потенциал, который находится в режиме ожидания.

О важности заботы о клиенте.

Внедрите заботу о клиенте у вас. И вы завоюете этот рынок.  Небольшое отношение к этому, просто может взорвать ваши продажи. 1 процент повышения лояльности клиентов, снижает затраты на 10 процентов.

О том, как изменить поведение людей.

Для того, чтобы изменить поведение людей, нужно изменить отношение людей к этому.

Иногда. Мы что то делаем потому, что так принято. А также условности нами управляют. Если хотите менять поведение в бизнесе , нужно набраться терпения. Чтобы это стало привычкой. Чтобы изменить привычку нужно время.

О коммуникации с Клиентами

Не устанавливайте автоответчик. Отношения прежде всего.

О том, что всегда нужно держать слово.

Всегда перезванивайте, когда пообещали это.

О старых, и при этом, эффективных инструментах продвижения своих товаров и услуг.

Новое это хорошо забытое старое. Используйте почтовые открытки, чтобы напомнить о себе людям.

О материальном вознаграждении.

Лучшее вознаграждение, кроме денег — это дополнительное время для отдыха.

О счастье и о том, зачем мы зарабатываем деньги.

Если нам не нравится наша работа, то мы не счастливы. Мы зарабатываем деньги, чтобы потратить их в промежуток времени между сном и работой.

Об управлении временем

Самая умная система управления временем и самая простая.

1. Прежде чем выходите из офиса, сделайте список дел на завтра.
2. Расставьте приоритеты по важности.
3. Начинайте выполнение работы с первого пункта списка и делайте, пока не завершите. И так со всеми задачами.

Как работать с отвлечениями.

Задайте себе вопрос: важнее ли то, что меня отвлекает от того, чем я занимаюсь. Если нет — внесите это в список задач

Записал

Валерий Пожидаев

СЕО

Узнайте как увеличить продажи ваши продажи в 1,5 — 2,7 раза 
Узнайте шаги внедрения технологии клонирования лучших продавцов
Узнайте как мы проводим 100% адаптацию обучения продавцов под Вашу специфику

Присоединяйтесь в Telegram к сообществу Boss and Sales для руководителей,  управляющих продажами. 

Становитесь членом сообщества  в Facebook, получайте обновления блога, подписавшись на рассылку 

Подпишитесь на рассылку и получайте обновления блога: полезные статьи, видео, кейсы по реализованным проектам, лучшие практики ведущих компаний

Share this post

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *